Ашық сабақ: Мерзімді баспа басылымдары ІІ курстар үшін

1 слайд
Автоматтандырылған өндірістік обьектілерде баспасөзге жазылуды қабылдау Шымкент 2019г

1 слайд

2 слайд
Шымкент 2020гМерзiмдi басылымдарды жаздырып алу карточкалық және адрестiк жүйе бойынша таратылады. Мерзiмдi басылымдарды карточкалық жүйе бойынша тарату кезiнде олар аралық пункттегi сұрыптаушыларға жаздырып алушылардың мекен-жайларын тарату үшiн келесi сұрыптауға жiберiледi. Мерзiмдi басылымдарды адрестiк жүйе бойынша тарату кезiнде олар жаздырып алушылардың мекен-жайына тiкелей тарату үшiн таратушыларға жiберiледi.

2 слайд

3 слайд
• Жазылу шартын /тарату жүйесi, тарату аумағы, басылым көлемi, шығу кезеңдерi, ең аз және ең көп жазылу кезеңдерi/ редакциялар, баспагерлер анықтайды. 8. Жазылу тәртiбiн /жазылу мерзiмi мен мерзiмдiк басылымдарға тапсырыс ұсыну, жазылу мерзiмiнiң тоқтатылу мерзiмiн/ аннуляциялау /белгiлеу, жазылу мерзiмi мен оның ерекшелiктерiн/ таратушылар анықтайды. 9. Мерзiмдi басылымдарға жазылу бағасын құрау принципiн редакциялар, баспагерлер мен таратушылар бiрлесе отырып анықтайды.

3 слайд

4 слайд
• Жазылу бағасын басып шығару /каталогтiк/ және жеткiзiп беру /тарату қызметiнiң құны/, басып шығару бағасын редакция мен баспа орны, ал жеткiзiп беру бағасын таратушылар анықтайды. 10. Мерзiмдi басылымдарға жазылу тәртiбi мен шарттарын редакциялар басып шығарушылар мен таратушылар жазылу мерзiмi басталғаннан кейiнгi оны жүргiзу кезеңi iшiнде ақпарат құралдары арқылы және жарнамалар беру арқылы жергiлiктi тұрғындарға түсiндiрiлiп, естерiне салып отырады.

4 слайд

5 слайд
МББ жазылу тәртібі Шымкент 2019г

5 слайд

6 слайд
• МББ жазылу Қазақстан Республикасының аумағы бойынша: • Өндірістік объектілермен; • Пошташылармен; • Қоғамдық агенттермен қабылданады

6 слайд

7 слайд
• МББ жазылуға қолма-қол және есепшот арқылы қабылданады. • МББ жазылу Қоғаммен таратуға қабылданған және газеттер мен журналдар каталогына енгізілген басылымдар қабылданады.

7 слайд

8 слайд
• МББ жазылу жеке жазылушыларға және заңды тұлғаларға ПС-1 н. абонемент бланкісі автоматты жүйеде рәсімделеді. • Абонемент нөмірі, • басылым индексі, • газет немесе басылым атауы, • каталогта көрсетілген жазылу бағасы, • басылым саны, • жазылу мерзімі жазылушының толық мекен – жайы, аты-жөні автоматты жүйеге толық енгізіледі. • Сонан соң жазылушы қолын қояды. • ПС-1н. жазылуды ұйымдастыруда алғашқы құжаттар болып табылады. • Автоматтандырылған өндірістік объектілерде

8 слайд

9 слайд
• МББ жазылуды қабылдау барысында өндірістік объектінің жұмыскері: • Автоматты жүйеде жазылушылармен ПС-1н. бланкісі енгізілуін; • МББ жазылу бағасын каталогтар бойынша алынуын; • Жазылушыдан МББ жазылу бағасын алуға; • Тиісті БҚ-да жазылуды рәсімдеуге; • Жазылушыға ресімделген ПС-1н. абонемент бланкісін табыс етуге міндетті.

9 слайд

10 слайд
• Өндірістік объектінің жұмыскері жұмыс күні ішінде жоғарыда көрсетілген тәртіп бойынша БҚ-ға сәйкес жеткізу карточкасының деректерінен алынған пошташылармен және қоғамдық агенттермен МББ жазылуға қабылданғандар туралы ақпарат енгізеді. • Өндірістік объектінің жұмыскері операциялық жұмыс күннің аяғында: • бағдарламалы қорытындысын есептеп, операциялық күні үшін «Жазылым бойынша кеңейтілген хаттама» алады; • хаттама бойынша есептелген ақшалай сомасының сәйкестігін және жеткізу карточкасының санын салыстырады; • басылым индекстерін және жазылу мерзімі бойынша жеткізу карточкаларын іріктейді; • кеңейтілген хаттаманы өз қолымен куәландырады. • Кеңейтілген хаттама жазылымға қолма-қол ақшалай немесе есепшот арқылы есеп айырысқан МББ жазылуға қабылданғандығы туралы ақпаратты құрайды.

10 слайд

11 слайд
№ Индекс Басылым аты, редакция телефоны Жылына шығатын саны Жазылы мерзімі Жазылу бағасы Қала Аудан 1 75384 Оқыту –тәрбиелну технологиясы 6 2 ай 4 ай 6 ай 12 ай 629 1258 1887 3775 633 1267 1900 3801

11 слайд

12 слайд
Говорите по существуУмейте слушать друг друга Проявляйте уважение Соблюдайте тайм- менеджмент Отключить или поставить на беззвучный режим Не перебивать ! Быть позитивным, участвовать активноПринятие правил тренинга По необходимости записывать

12 слайд

13 слайд
Цель обучения : Выполнение единого комплекса требований и правил, регламентирующих порядок создания и поддержания высокого уровня качества при оказании почтовых и финансовых услуг, основанного на качестве взаимоотношений работников Общества с Клиентами в процессе обслуживания .

13 слайд

14 слайд
Содержание 1. Требования к работникам Филиалов 1.1 Организация работы. Поведение в зале обслуживания 1.2 Общение с Клиентом 1.2.1 Общие обязательные требования к общению с Клиентом 1.2.2 Стандарты невербального общения 1.2.3 Стандарты общения по телефону в ПО 1.2.4 Стандарты общения работников ПО с Клиентами 1.2.5 Стандарт поведения при возникновении не стандартных ситуаций 1.2.6 Внешний вид 2. Порядок оказания консультации клиентам 3. Методика проведения контроля качества

14 слайд

15 слайд
1.Вербальные сигналы: слова, и, прежде всего их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений, правильность речи, либо разные виды ее неправильности; 2. Конфликт : активные взаимонаправленные действия каждой из сторон для реализации своих целей, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями; 3. Кросселинг (кросс-продажи): метод продаж, при котором предлагают дополнительные услуги Общества Клиенту, который уже пользуется какими-либо его продуктами; 4. Клиент: физическое или юридическое лицо, обслуживающееся, либо планирующее обслуживание в Обществе (реальные и потенциальные Клиенты); 5. Лояльность: это построение долгосрочных отношений, в которых Клиент благосклонно относится к Обществу и становится его постоянным Клиентом; 6. Раздаточный материал: печатная продукция, содержащая информацию рекламного и/или информационного характера по продуктам и услугам Общества; Привет Здравствуйте ! Чем могу Вам Помочь ?

15 слайд

16 слайд
• Трудный (проблемный) клиент – клиент, который не получил того уровня обслуживания, на который он рассчитывал в соответствии с его представлениями о необходимом качестве и затраченными на услугу средствами, в какой бы форме это неудовольствие не проявлялось. • Эмоциональное состояние – состояние, связанное с оценкой значимости для личности действующих на него факторов, и выражающееся, прежде всего, в форме непосредственных переживаний удовлетворения или неудовлетворения его актуальных потребностей. • Контакт центр – структурное подразделение Общества, специализирующееся на общем информационно-справочном обслуживании Клиентов, а также на приеме обращений Клиентов, в различных режимах работы (on-line, off-line, audix), их регистрации, последующем направлении по коммуникациям Общества; • ПО - производственные объекты Термины и определения

16 слайд

17 слайд
Смена парадигмы 17Эпоха ПРОИЗВОДИТЕЛЯ Эпоха ПОТРЕБИТЕЛЯ Потребитель становится господином рынка, диктует условия и цены, выбирает, у кого будет обслуживаться

17 слайд

18 слайд
1. Требования к работникам Филиалов

18 слайд

19 слайд
Забота о репутации и имидже Общества Эффективная р абота Дисциплина и исполнительность Морально-этические нормы поведения в коллективе 1.1 Организация работы. Поведение в зале обслуживания Любое общение с внешним миром это реклама ПО, производите благоприятное впечатление на клиентов Стараться делать работу передаваемой. Не создавать, не принимать и не передавать брак Работать в команде, вежливо извиняться, следить за речью, ставить в известность руководителя Соблюдение субординации; корпоративная ответственность; не допускать возникновения конфликтных ситуаций в присутствии клиента

19 слайд

20 слайд
В течение рабочего дня запрещается: 1) повышать голос, размахивать руками с места в зале обслуживания; 2) перемещаться по залу без служебной необходимости; 3) передвигаться (кататься) по помещению на стуле; 4) разговаривать по телефону по вопросам, не касающимся работы, в присутствии Клиента; 5) вести любого рода личные разговоры в присутствии Клиента; 6) обсуждать с коллегами при Клиентах вопросы, не касающиеся непосредственно работы с данным Клиентом; 7) собираться в одном месте группами (более трех человек) без производственной необходимости;  

20 слайд

21 слайд
21В течение рабочего дня запрещается:

21 слайд

22 слайд
22 Консультант/работник ПО увидев клиента, который не может сориентироваться в здании, обязан помочь посетителю: «Здравствуйте, я Вас внимательно слушаю» или «Здравствуйте, чем могу Вам помочь?» При необходимости помочь с заполнением бланка заявлений, либо направить его к соответствующему работнику

22 слайд

23 слайд
2. Следовать порядку общения с Клиентом - приветствие; - общение на языке обращения Клиента; - представление; - выяснение цели обращения; - консультация/помощь в решении возникшей проблемы/перенаправление в ответственное подразделение; - проведение кросс-продаж; - завершение общения1.2.1 Общие обязательные требования к общению с Клиентом 1. Следовать принципам: - Уважение и почтение - Доброжелательность - Отзывчивость - Внимательность - Вежливость - Терпение - Тактичность

23 слайд

24 слайд
24ЗАПРЕЩЕНО: - повышать голос на Клиента; - разговаривать с Клиентом в раздражительном, пренебрежительном, грубом тоне; - чрезмерно жестикулировать; - указывать на Клиента пальцем; - сидеть не подобающим образом на рабочем месте; - раскачиваться на стуле; - заниматься посторонними делами, не имеющими прямого отношения к обслуживанию данного Клиента (заполнять бланки, читать посторонние документы, говорить по телефону, переписываться по телефону и т.д.); - скрещивать руки; - оставлять Клиента без внимания1.2.2 Стандарты невербального общения ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ ОБЯЗАТЕЛЬНО: - интонация работника должна быть спокойной, приветливой и не агрессивной; - мимика и жесты должны выражать уважение, доброжелательность и отзывчивость; - работник Общества должен установить и поддерживать зрительный контакт с Клиентом.

24 слайд

25 слайд
2. Отвечайте на телефонный звонок быстро «АО «Казпочта», Здравствуйте, извините за ожидание. Меня зовут Асель. Чем могу Вам помочь?». « АО Казпочта, здравствуйте, должность, Асель (имя работника). Чем я могу Вам помочь?» 3. Узнавайте имена клиентов и используйте их «Как я могу к Вам обращаться?» 4. Предоставление необходимой информации Необходимо ответить на вопрос Клиента кратко и исчерпывающе, если данный вопрос находится в пределах профессиональной компетенции работника. После чего завершить разговор, уточнив у Клиента о наличии дополнительных вопросов, ответив на них, и только после этого попрощаться: « Спасибо, что обратились в Казпочту» или «Спасибо, что являетесь нашим клиентом»

25 слайд

26 слайд
26Рекомендации в случае ожидания клиента при получении дополнительной информации по телефону Вежливо просите собеседника подождать. Звонящий не должен чувствовать себя «брошенным на линии» «Могли бы Вы подождать на линии или мне перезвонить к Вам?». Благодарите клиента за его терпение «Спасибо, за ожидание» Перевод звонка на другого работника Переводите клиента только к нужному ему работнику Постоянно информируйте клиента о своих действиях Этим вопросом занимается оператор Ахметов Берик Оспанович (Ф.И.О.), его номер телефона 73-3333. Сейчас я соединю Вас с ним». Заботьтесь об обратной связи с клиентом В случае если работника нет на месте необходимо: запросить у клиента Ф.И.О, телефон; записать время и дату звонка, содержание (причину) звонка; сообщить время, когда ему перезвонят.

26 слайд

27 слайд
271.2.4 Стандарты общения работников ПО с Клиентами При общении с Клиентом ЗАПРЕЩЕНО : 1) повышать голос на Клиента; 2) разговаривать с Клиентом в раздражительном, пренебрежительном, грубом тоне; 3) чрезмерно жестикулировать; указывать на Клиента пальцем; При обращении Клиента, работник обязан: 1) вежливо поприветствовать Клиента на языке обращения; 2) выслушать цель обращения; 3) вежливо и тактично объяснить Клиенту к кому он может обратиться по интересующему Клиента вопросу, либо направить к консультанту Отделения

27 слайд

28 слайд
Умейте выслушать, не перебивайте Относитесь с симпатией, не настаивайте на своей правоте Сохраняйте спокойствие, воздержитесь от агрессивных ответов, от оскорбительных заявлений в адрес Клиента Признавайте проблему Извиняйтесь, если Вы виноваты Выполняйте обещанное Если Клиент намерен официально подать жалобу Предложить варианты: оставить обращение в книгу жалоб в ПО, направить официальное обращение в адрес Общества на бумажном носителе либо, оставить обращение на сайте Общества в разделе «Служба контроля качества и поддержки клиентов», дать разъяснения по процедуре и сроках рассмотрения его обращения, либо, оставить обращение в КЦ по номеру 1499 (бесплатно по РК с мобильных и городских т...

28 слайд