Тақырып 5.4. Келіссөздер

1. Келіссөздер негіздері;

2. Келіссөздер стратегиясы;

3. Келіссөздер жүргізу техникасы;

4. Өздік жұмысқа арналған тапсырма.

1. КЕЛІССӨЗДЕР НЕГІЗДЕРІ

Келіссөздер-адам өмірінің күнделікті ажырамас бөлігі. Күн сайын біз оқу бойынша әріптестерімізбен, оқытушылармен, сатушылармен, сатып алушылармен, достарымызбен, отбасы мүшелерімен және т. б. келіссөздер жүргіземіз.

Тұрмыстық және іскерлік келіссөздер - келісімге қол жеткізу мақсатындағы кездесу. Келіссөз тараптары (қатысушылары) келісімге бағдарланады, олардың өз мақсаттары, себептері, қажеттіліктері, басқаның пайдасына шегінулері, мүмкіндіктері бар.

Ең қарапайым түрде келіссөздер алгоритмі келесідей:

1. Келіссөздер тараптары ұмтылатын мақсаттар қою.

2. Оппонентті, сіздің ұсыныстарыңыз туралы оның болжамдарын бағалау

3. Өз мүмкіндіктеріңізді бағалау, талаптар мен шегінулердің жоғарғы және төменгі шектерінің нақтылығы.

4. Келіссөздер жүргізу, нәтижеге жету.

Дұшпандық көзқарастағы оппоненттер дәл осы жерде және дәл қазір пайда табуға тырысады, бизнесті соғыс ретінде, ал оппонентті жау ретінде, ал келіссөздердің өзін – қарсыласпен есеп айырысу ретінде қабылдайды.

Мұндай жағдайда ұсталған автокөліктер салонының сатушылары көліктің кемшіліктерін жасырып, жедел табысқа жетуге ұмтылады. Мұндай көлікті сатып алған соң ешкім бұл салонды достарына ұсынбайды, керісінше, ол жерден сатып алма деп үгіттейді. Нәтижесінде, қысқа мерзімді перспективада салон пайда түсіреді, ұзақ мерзімді перспективада-шығынға ұшырайды.

Мысалы, сізге азық-түлік дүкенінен төмен бағамен өнім жеткізуді ұсынды. Бірақ екінші жеткізілім кезінде өнімдердің сапасы күрт төмендеді. Сіздің қарсылығыңызға өнім беруші былай деп жауап береді: "Мұндай ақшаға сіздің не алғыңыз келіп еді?!» Нәтижесінде сіз жаңа өнім жеткізушілерді іздеуге уақыт жоғалтасыз. Төмен бағаға қызығу түсініспеушілікке, алдаушылыққа әкеп соғады.

Деструктивті келіссөздерге қарағанда, конструктивті ұзақ мерзімді перспективаға: екі тараптың мүдделерін сақтауға және оңтайлы шешім іздеуге бағытталған.

Бірақ мұндай келіссөздердің финалы да әрқашан баланс болып табылмайды. Егер келіссөз жүргізуші мақсатына жетсе - бұл оның ұтысы, бірақ келіссөздер нәтижесі әрбір тарап үшін финал сомасымен анықталады.

Жеңіс-жеңіліс

• Жеңіс өте үлкен бағаға ие болуы және басқа мәселелерде өзара қарым-қатынастың нашарлауына әкелуі мүмкін.

• Жеңіс жеңілген тараппен қарым-қатынастың үзілуіне әкеп соғуы мүмкін.

Жеңіліс-Жеңіліс

• Тығырыққа тірелу, екі тараптың да ымыраласудан бас тартуы.

Жеңіс-Жеңіс

• Оппоненттер бір-бірін түсінеді, бір нәрседен шегінсе, екіншісіне қол жеткізеді.

• Оппоненттердің шегінулері және олардың өлшемдері тең болмауы мүмкін.

2. КЕЛІССӨЗДЕР СТРАТЕГИЯСЫ

Мен жеңемін — сен жеңілесің. "Win-Lose" стратегиясы ("Жеңіс-жеңіліс") бәсекелестіктің негізін салады. Ол кез келген күш арқылы оның қарсыласын таңдап алған жеңіске жетуге бағытталған, ал екінші қарсылас ретінде бірінші болып, тіпті жау ретінде қабылданады. Бұл стратегия, негізінен, қарым-қатынас емес, нәтиже маңызды болған жағдайларда қолданылады. Мұндай стратегия бойынша әрекет ететін қатысушы өз мақсаттарына қол жеткізу үшін барлық мүмкін болатын тәсілдерді, оның ішінде алдау, жаңылысу тәсілдерін, манипуляцияларды және т. б. пайдалана алады. Егер мұндай қажеттілік болмаса, онда сатушыға қымбат тауарын немесе бірнеше тауарда бір мезгұсынылған стратегия сату сферасында өте тиімді екендігін айтуға болады Бәсекелестік стратегиясы жиі қысқа мерзімді мақсаттарды іске асыру үшін тиімді болады. Және қарым- қатынастың нашарлауына немесе үзілуіне әкелуі мүмкін.

Мен жеңілемін — Сен жеңілесің. "Lose-Lose" стратегиясы ("жеңіліс-жеңіліс") жалтаруды негізге алады. Көптеген жағдайларда ұсынылған стратегия әлсіз позициялары бар тараптардың келіссөздерінде қолданылады. Бірақ тараптардың бірі келіссөздерде өзара жеңіліске саналы түрде арандатуды көздейтін жағдайлар да болады (әдетте, бұл қарсыластардың бірі өз мақсаттарына екі жақты жеңіліс арқылы қол жеткізуге ниеттенген жағдайлар). Бұдан басқа, жалтару стратегиясын қолданудың үшінші нұсқасы да бар – қарсыластар келіссөздердің нәтижелері қандай болғанына қарамастан, бір-біріне жол бергісі келмейді, әйтпесе, "өзіне де, адамдарға да"қағидаты бойынша әрекет етеді. Мұндай стратегия тұйық тірелу болып табылады, келіссөзшілер бір-біріне проблемалар туғызады және перспективаға бейімделмеген.

Егер сіздің тарап тұйыққа тірелуді шешуге бағытталған болса, онда оппоненттерге сарапшы ретінде үшінші, тәуелсіз тараптың қатысуын ұсыныңыз. Егер сіздің оппонент келіссөздерге мүдделі болса, ол келіседі. Басқа жағдайда, қорытынды айқын.

Мен жеңілемін — сен жеңесің. "Lose-Win" стратегиясы ("жеңіліс-жеңіс") бейімделуді негізге алады. Келіссөздер барысында бейімделген стратегия оны таңдаған қатысушының саналы жеңілісіне және оның қарсыласының жеңісіне алып келеді. Осы стратегия оппоненттер арасындағы қарым-қатынас ерекше құнды, ал нақты жағдайдағы нәтижені екінші жоспарға жылжытуға болатын жағдайларда ең тиімді болып табылады.

Басқа нұсқалар: тым үлкен жеңілдіктер, мүмкін, үшінші тараптың әсері, қысым. Келіссөздер стратегиясы әзірленбеген, жеңілдіктер мен талаптардың жоғарғы және төменгі шекаралары айқындалмаған. "Құрбандық" синдромы, қызмет нәтижесі үшін жауапкершіліктен бас тарту.

Мен жеңемін — сен жеңесің. "Win-Win"стратегиясы ("Жеңіс-жеңіс") ынтымақтастықты негізге алады. Ол келіссөздердің барлық қатысушылары келіссөз аяқталған соң жеңіске жетуіне бағытталған. Бұл жерде оппоненттер бір-бірінің мүдделерін түсінеді, құрметтейді және ескереді. Осы стратегия кез келген келіссөздерде ең тиімді деп саналатынын және оппонентпен жанасудың ортақ нүктелерін табу үшін барлық күш-жігерді салу керектігін айта кеткен жөн.

Әрине, 50% -да 50% – ға ешкім уәде етпейді, бірақ екі тарап та пайда болатын шарттарды сақтау-бұл басты міндет. Мұндай ымыра-табысты бизнес пен өзара түсіністіктің кепілі.

2. КЕЛІССӨЗДЕР ЖҮРГІЗУ ТЕХНИКАСЫ

Джим Кэмп, келіссөз шебері, "Алдымен "жоқ" деп айтыңыз" кітабында келіссөздерге дайындық әдісі мен іскерлік әңгіме кезінде мінез-құлық ережелерін сипаттады. Бұл жаңадан бастағандарға арналған көрнекі құрал.

1. Дайындау

Миссияны анықтаңыз. Келіссөздерге дайындық кезеңінде өз миссиясын анықтау маңызды. Миссия-бұл келіссөздердің мақсаты мен философиясы.

Мақсат "мен неге қол жеткізгім келеді" деген сұраққа, философия — "мен оған қалай қол жеткізгім келеді"деген сұраққа жауап береді. Нақты миссия сізді күмәнданудан, артық

эмоциялардан арылтады және дұрыс шешім қабылдауға көмектеседі. Тіпті бірінші көзқарастан шешім сәтсіз болса да, сіздің миссияңызға сәйкес келеді-ол дұрыс.

Миссия барабар және барабар емес болуы мүмкін. Адекватты миссия қарсылас әлеміне бағытталған, барабар емес-сіздің жеке әлеміңізге бағытталған. Барабар емес миссия: "Мен айына 10 миллион теңге тапқым келеді". Барабар миссия: "Мен мәселені сізбен бірге шешкім келеді". Барабар миссиямен сіз табысқа көп мүмкіндік аласыз.

Егер бір нәрсе дұрыс емес болса, сіз өзіңіз туралы миссияны айта және одан әрі жоспар ұстана аласыз.

2. Бюджетті құру

Келіссөздерді тіркелген бюджетсіз бастамаңыз. Сіз өзіңіздің құзырыңызда қанша және қандай ресурстар бар екендігін дәл білуге тиіссіз.

Келіссөздердің жалпы бюджеті-бұл келіссөздердің құнын өлшеуге арналған құрал. Ол ақшадан, энергиядан және уақыттан тұрады.

Уақыты: егер бюджет-аптаға бөлінсе, келіссөздерді бір аптадан кейін тоқтатыңыз. Сіз шектен шықпаңыз. Қарсылас бөтен бюджетті созуды, телефонды алмауды және байланысқа шықпауды ұнатады. Бұл: "Тезірек аяқтайықшы! Менде бұдан артық уақыт жоқ" деп айту үшін жасалады.

Ақша: егер келіссөз кафеде немесе мейрамханада жүргізілсе, онда әмияныңызды қараңыз. Сіз үшін ешкім төлемейді. Мекеме деңгейіне байланысты сіз 500 теңге немесе еңбекақыңыздың жартысын жұмсауыңыз мүмкін. Мысалы, сізді келіссөз жүргізуге дәмханаға түскі асқа шақырды делік, және асханада макарон жей салудың орнына сіз түскі асқа 7000 теңге жұмсайсыз. Енді осылайша бір аптаға созылады дейік. Егер демалысты қоспағанда, бұл 35000 теңге.

Энергия: егер сіз келіссөз кезінде шаршағаныңызды сезсеңіз, үзіліс жасаңыз. Бұл бюджет бөлігін сіз демалыспен толтырасыз. Шаршаңқы түрде сіз қажетті нәтижеге қол жеткізе алмайсыз. Алкоголь ішетін кеште іскерлік әңгімелесуден аулақ болыңыз-бұл көп энергияны алады және мәселені шешпейді.

Энергияны жоғалтуға болмайды,қажетсіз кездесулерден және бос сөйлесулерден аулақ болыңыз. Энергияны және уақытты жоғалтпау үшін келіссөздерге дайындалыңыз. Қарсыласыңызды алдын ала зерттеңіз.

3. Күн тәртібін келісу

Күн тәртібі-бұл келіссөздер жоспары. Ол өзіне мыналарды қамтиды: ағымдағы проблемалар (бұл келіссөздер стартері, олар бірінші кезекте мазалайды); жеке тәжірибе (бұл сіз өткен уақытта тап болған проблемалар, олар сізге тыныштық бермейді); ниет (бұл сіз осы келіссөздерден алғыңыз келген нәрсе).

Келіссөздер алдында сізді көбірек мазалап жүрген мәселелерді қойын дәптеріңізге жазып алғаныңыз дұрыс.

Мұндай тізім әр тарапта болуға тиіс. Егер сіз оппонентпен бір және сол зат туралы сөйлессеңіз, проблеманы тезірек түсінуге болады. Егер сізде 1 сағат уақытыңыз болса, оны ең маңызды мәселелер үшін ғана пайдаланыңыз. Оларды нөмірлеп, басымдықтарды қойыңыз. Сіздің ең маңызды мәселеңіз 1-нөмірлі болсын.

Келіссөздердің сауатты жасалған жоспары сізге бюджетті сақтауға көмектеседі. Оны өз миссияңызға сәйкес жазуға тырысыңыз. Күн тәртібіндегі әрбір тармақты ойлаңыз, ең маңызды мәселелерді бірінші кезекке қойыңыз.

4. Кім шешім қабылдайды?

Келіссөздер туралы ойлауды бастамас бұрын, оларды кіммен жүргізетініңізді және кім шешім қабылдайтыныңызды анықтаңыз. Бұл бір адам болуы керек. Егер олар бірнеше адам болса, әрқайсысымен әңгілемелесуге тура келеді, ал бұл сіздің бюджетіңізді созады.

Делдал-хатшылардан аулақ болыңыз. Олар, әрине, жақсы болсын деп ойлайды, бірақ сізге кім шешетіні қажет. Шешімді нақты адам қабылдайды. Сұрақтардың көмегімен соңғы сөзді кім айтатынын анықтау керек.

5. Келіссөздер

Сананы босатыңыз. Келіссөздерде сіздің басыңызды мынадай ойлар келуі мүмкін: "Ал егерде...?", "Менің ойымша, ол былайша ойлады", "Оның бас изегені нені білдіреді?".

Осы жорамалдар, болжамдар, тұспалдар және ілгері озу. Олар ниет еткен затын шынайы ретінде береді, бірақ мұның бәрінен аулақ болыңыз. Егер сіз қарсыласыңыз бірнәрсені тұспалдағандай болды деп шешсеңіз, қайтадан сұраңыз. Жауапсыз сұрақтар санаға зиян келтіреді және мәселені шешуге кедергі келтіреді. Қарсылас деп ойламаңыз, тек фактілерге сүйеніңіз.

Қажеттіліктен құтылыңыз. Келіссөздер әртүрлі себептермен басталады,олардың бірі-қажеттілік. Қажеттілікті сынау-бұл қалыпты. Күн сайын біз қажеттілік бойынша , әсіресе мәселе ақшаға қатысты болған кезде келіссөздер жүргіземіз. Бұл келіссөздер біздің пайдамызға шешілмейді: біз "иә" деп айтамыз, себебі бізге шұғыл ақша қажет.

Келіссөзге қатысушының басты принципі — "Бұл мәмілеге мұқтаж емеспін". Қалауға болады, қажет етуге болмайды. Бұл мәміле соңғы емес, бұдан кейін де басқалары болатынын есіңізде сақтаңыз. Күніне бірнеше келіссөздерді жоспарлаңыз, біреуінде шешілмесе, екіншісіне кірісесіз. Біртіндеп қажеттіліктен құтыласыз.

Сұрақтар қойыңыз. Сұрақтардың екі типі болады: ашық және жабық. Ашық сұрақтар толық жауап береді және мына сөзден басталады: "қалай", "қашан", "неге", "не себепті", "қандай" және т. б. Жабық сұрақтар қысқа жауаптардан тұрады: "иә"," жоқ","мүмкін".

Келіссөздер барысында ашық сұрақтарды пайдаланыңыз, олар қарсыластың не қалайтынын түсінуге көмектеседі. Жабық сұрақтар ешқандай ақпарат бермейді, ал қарсылас өзін тергеуде отырғандай сезінеді.

Жаныңызды ауыртып жүрген мәселеңізді түсіндіріңіз. Жаныңызды ауыртар мәселе - бұл ағымдағы және болашақтағы мәселе. Кез келген ккеліссөздер мақсаты - одан құтылу. Әркімнің өз бас ауыртар мәселесі бар, егер сізді бірнәрсе қатты алаңдатса, онда ол оппонентіңізді алаңдату міндетті емес Бас ауыртар мәселені көруге және сипаттауға болады.

Сіздің міндетіңіз - қарсыласыңыздың бас ауыртқан мәселесін табу. Іздеу нәтижесі туралы хабарлаңыз, егер сіз барлығыңыз дұрыс түсінсеңіз, ол оны растасын. Оған мәселені көруге көмектесіңіз.

6. Аяқтау

"Жоқ" деген сөзге екі тараптың да құқығы бар. Оны талқылау тақырыбы пайда болу үшін пайдалану керек. "Иә" келіссөздерді тоқтатады. "Мүмкін" деген сөз ештеңені білдірмейді.

Келіссөздерді жалғастыру үшін" жоқ " — ең бастысы, қарсыласты ренжітіп алудан қорқудың қажеті жоқ — сіз ол үшін келіссөзді бастаған жоқсыз. Егер "Иә" сіздің өміріңізді нашар жағына өзгертуі мүмкін екенін сезсеңіз, онда бәрін қойып "жоқ" деп айтыңыз. Егер сіз жаныңызды жеп жүрген мәселені сезінсеңіз, тағы да солай істеңіз. Эмоцияға берілмей әрекет етіңіз, әйтпесе кейін өкінесіз.

Және екінші жағынан: егер қарсылас алған бетінен қайтпаса, бұл қалыпты нәрсе. Ол да дұрыс емес шешім қабылдағысы келмейді. Ойлансын.

4. ӨЗДІК ЖҰМЫСҚА АРНАЛҒАН ТАПСЫРМА

1. тапсырма

Сізде кіммен және қандай мәселе бойынша келіссөз жүргізілетінін еске түсіріңіз немесе болжаңыз.

1. Келіссөздер миссиясын анықтаңыз.

2. Қанша уақыт пен ақша жұмсалатынын анықтаңыз.

3. Келіссөздерде талқылау үшін сұрақтар тізімін жазыңыз. Оларды ең маңыздыдан шамалы маңыздыға дейін нөмірлеңіз.

4. 3-тізімдегі әр мәселені шешуге кім жауапты екенін анықтаңыз.

5. Топ ішінде оқулықта көрсетілген барлық техникаларды пайдалана отырып, келіссөздерді жүргізуге тырысыңыз.

2. тапсырма

Айнұр сұлулық салонын ашты. Оның салонында үш жұмыс орны бар, оның екеуі шаштараз және визажист. Маникюр шеберіне қажеттілік бар. Екі жұмыс орны үй-жайды жалға алу шығындарын жабады, бірақ Айнұр клиенттердің барлық қажеттіліктерін қанағаттандырмайды, бұл келушілердің біртіндеп кетуіне әкеледі. Айнұр ынтымақтастықты талқылау үшін танымал маникюр шеберімен кездеседі.

Айнұрдың ұстанымы: басқа шеберлердің құнына ұқсас құны бойынша ұзақ мерзімді негізде орынды жалға беру қажет,себебі жаңа клиенттердің келуіне қажеттілік бар.

Маникюр шеберінің ұстанымы: жұмыс орнына қажеттілік бар, бірақ бастапқы капитал жоқ. Орынды тегін алғысы келеді, себебі өзінің клиенттік базасы және ең жақсы шебер деген атағы бар.

Топта жұмыс істей отырып, Айнұр және маникюр шебері қабылданған шешімге риза болатын келіссөздер стратегиясын әзірлеңіз. Мұндай келіссөздердің стратегиясы мен қорытындысын сипаттаңыз. Өз таңдауыңызды негіздеңіз.

2. тапсырма

Интернет-технологияларды өте жақсы білмейтін адам өз интернет-дүкеніне арналған сайтқа тапсырыс беру ниетімен сайттарды жасау жөніндегі кәсіби студия ресурсына барады. Әзірлеушілер тапсырыс берушінің талаптарын тыңдайды, оған ең қолайлы нұсқаны таңдайды және бағасын айтады. Тапсырыс беруші риза, мәміле жасалады, алдын ала төлем жасалады. Бірақ біршама уақыттан соң тапсырыс беруші Интернет кеңістігін "аралай" бастайды және кездейсоқ интернет-дүкенге арналған сайтты екі сағатта және мүлдем тегін жасауға болатынын анықтайды Нәтижесінде тапсырыс беруші оны алдап, қалтасын қақты деп санап байбаламға салынады. Әзірлеушіге алдын ала төлем жасаған тапсырыс беруші өз ақшасын қайтаруға шешім қабылдайды. Ол мамандары өзіне сайт жасайтын компанияға телефон соғып, өз шағымын айтады. Әзірлеушілер тапсырыс берушінің арынына қарсы келе алмай, оған ақшасын қайтарады.

Келіссөздердің қандай стратегиясы таңдалғанын анықтаңыз.

"Win-Win" стратегиясын ауыстыра отырып, келіссөздерді қалай өзгертуге болады?

Әдістемелік құрал: "Кәсіпкерлік қызмет негіздері" курсы бойынша студенттерге арналған жұмыс дәптері / Е. С. Дүйсенханов, Н. Е. Жұлдызбаев, А. С. Успаева, А. С. Өтепқалиев, С. Атагельдинова - "Атамекен" ҰКП - Нұр-сұлтан: "Шаңырақ-Медиа" ЖШС, 2019 ж. - 200 б.