Қонақ үйлерде қызмет көрсетуді ұйымдастыру

ТҮРКІСТАН ОБЛЫСЫНЫҢ АДАМИ ӘЛЕУЕТТІ ДАМЫТУ БАСҚАРМАСЫ

«Көпсалалы индустриалды-техникалық колледжі» МКҚК

Арнайы пән оқытушысы

Сулешева Назира Ибанқызы

Қонақ үйлерде қызмет көрсетуді ұйымдастыру

Қонақ үйлердегі қызмет түрлерін ұйымдастыру оның құрылымына байланысты. Оның ішінде категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың ерекшелігіне тағы басқа факторларға қатысты. Барлық сервистік қызмет көрсету салалары ішінде қонақ үй қызмет көрсетулері ең күрделі, әрі көп жоспарлы. Сервистің визуальді және операциялық аспекті санының көп болуы, клиенттер жиі кездесіп тұратын қызмет көрсетуші персоналдардың (порьте, горничныйлар, әкімшіліктер) әр түрлі категориялы болуы, отельде өткізілетін уақыт, қосымша сервистер (мейрамханалар, конференц-зал) – осылардың барлығы да қызмет көрсетудің сапасын басқаруда қонақ үй қызмет көрсетуінің ерекше, күрделі класын бөліп көрсетеді.

Соңғы жылдары дәстүрлі толық сервисті қонақ үйлер мен мейрамханалармен қатар ұсынылатын қызметтер мен тағамдар жинағы қысқартылған маманданған кәсіпорындар дами бастады. Кәсіпорындардың мамандануы әртүрлі болуы мүмкін. Қонақ үйлер туристік нарықтың белгілі бір сегментіне қызмет көрсетуі мүмкін: өз демалысын гольфке, шаңғы тебуге және т.б. арнайтын клиенттер, конгресс, жәрмеңкеге және т.б. баратын туристер.

Мейрамханалар әдетте ұлттық тағамдар даярлауға маманданады. Бүкіл әлемде гамбургерлер мен қуырылған картопқа (McDonald's), пиццаға (Pizza Hut, Domino, Little Geasar), бифштекске (Sizzler), теңіз өнімдеріне (Red Lobster), сэндвичке (Subway) маманданған жылдам қызмет көрсету мейрамханалары аса танымал болды. Осыған орай белгілі бір тақырыпқа бағытталған мейрамханалар: рок-н-ролл, футбол, самолеттер, темір жол, 80-жылдар және т.б. ерекше қызығушылық тудырады. Олар негізінен шектеулі тағам ассортиментін ұсынады, олардың басты міндеті көңіл-күй мен қажетті атмосфера құру болып табылады.

Кәсіпорын мамандануын тереңдету халықаралық тізбектерді құру тенденциясымен тығыз байланысты, олар қызмет көрсетудің жоғарғы стандарттарын құрастыру мен іске асыруда ерекше рөл ойнайды. Тізбектер деп коллективті бизнеспен айналысатын және тізбек жетекшісінің тікелей басшылығында болатын кәсіпорындар тобын айтады. Тізбектің өз ғимараттары болуы мүмкін немесе оларды жалға алуы мүмкін. 90-шы жылдардың ортасында ірі қонақ үйлер бірлестігі мен тізбектері басшылығында бүкіләлемдік қонақ үй қорларының 30% астамы ғана болды. Басқа тенденциялар сияқты қонақ үй тізбектерінің пайда болуы өз бастамасын АҚШ-та алды. Бұл үрдіс аса қарқынды қонақжайлық индустриясына 60-жылдары енгізілді. 90 жылдардың басында америкалық қонақ үй тізбектерінің әсері бүкіл әлемде басты орынды алды. Олар жетекші әлемдік қонақ үй тізбегі ондығынан Travelodge International және Master Hosts International еуропалық тізбектерін ығыстырып шығарды.

Халықаралық қонақ үй ассоциациясы (ХҚА) қонақ үй тізбектерін үш категорияға бөледі:

1) біріншісі – бұл корпоративті тізбектер — көптеген кәсіпорындары бар қонақ үй корпорациялары;

2) екіншісі – тәуелсіз кәсіпорындар тізбегі, олар алдын-ала тапсырыс 15 беру, маркетинг концепциясы, жарнама және басқа қымбат қызметтерінің ортақ жүйесін қолдану үшін біріктіріледі.

3) үшіншісі – басқарушы қызметтерді көрсететін қызметтер. Тізбектердің табысты жұмыс істеінің көп себептері бар. Бірақ негізгі себептері өнім сапасының тұрақтылығы, әртүрлі кәсіпорында қызметтердің бірегейлігі және құнының жетімді болуы.

Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді. [1,108 б.]

Қонай үйдің негізгі қызметтері:

1. Қонақтарды қарсы алу және орналастыру – ол қонақтады, клиенттерді қабылдап, қалаған бөлмелеріе орналастырып, оларға жоғарғы сапалы қызмет функцияларын атқарады.

2. Олар: администраторлар, байланыс қызметі, касса, түнгі аудит және броньдау бөлімі.

3. Осы бөлім персоналдары қонақ үйде болып жатқан барлық процесстерге араласып, күнделікті болып жатқан проблемаларды шешуге дағдылануы керек

4. Униформадағы қызмет көрсетуші бөлімі – қонақтарға жеке қызмет көрсетуші қызметкерлер бөлімі. Оған: тасымалдау, швейцарлар қызметі, жүк тасушылар, концерша қызметі, автотұрақ қызметі, транспорттық қызмет, қызмет көрсету бюросы және т.б. жатады.

5. Шаруашылықпен қамтамасыз ету және қонақ үй қызметі – бұл қонақтар бөлмеде, қонақ үйдің айналасында өзін жақсы, ыңғайлы сезіну үшін барлық жерді таза ұстау, қонақ бөлмелерін жинау, қоғамдық орындардың тазалығын қадағалау қызметі.

Оларға:

• қонақтардың бөлмесін жинайтын бөлім;

• химиялық тазалау бөлімі;

• бақылаушы топ;

• қызметкерлер бөлмесін жинайтын бөлім;

• шаруашылық бөлім т.б. жатады.

Қабылдау және орналастыру қызметінің негізгі функциялары қонақ үйде орынға алдын-ала тапсырыс жасау, қонақтарды тіркеу және орналастыру, кету кезінде есептесуді рәсімдеу, әртүрлі ақпараттар беру. Қонақ үйде орындар мен нөмерлерге алдын-ала тапсырыс жасау қабылдау қызметінің арнайы маманданған бөлімшесі – орындарға алдын-ала тапсырыс жасау бөлімі арқылы жүзеге асады. Отель де нөмерлерге түсетін тапсырыстарды қабылдаумен қатар, бұл бөлім мамандары қонақ үй орындарына сұранысты болжау керек. Өткен кезеңде қонақ үй жұмысының тәжірбиесін зерттеп, маусымдық ерекшеліктер мен аймақта жүргізілуі жоспарланатын ықтимал шараларды ескеріп, күтілетін қонақтар саны мен қонақ үй қызметтеріне ықтимал сұраныс бағаланады. Нөмерлік қорды максималды толтыру үшін негіз құрылады.

Қонақ үйде орындарға алдын-ала тапсырыс беру ауызша, жазбаша немесе компьютер арқылы жүзеге асу мүмкін, кез-келген жағдайда қонақ үй клиенттен белгілі-бір кепілдік алу керек ( төлеу туралы кепілдік хат, төлем жүргізілгенін банктік растау, алдын-ала төлеу және т.б.) Содан кейін борнь нөмерлік қорды толтыру графигіне енгізіледі, ал клиент броньді растау алады. Әдетте растауда тапсырысты тіркеу нөмері, тапсырысты алу күні, қонақтың болжаулы келу және кету күндері, тапсырылған нөмер типі, орын саны, сонымен қатар қонақ пен келісілген арнайы шарттар көрсетіледі.

Қонақ үй кепілді алдын-ала тапсырыс жасау – қонақ үй қонаққа оның тапсырған нөмерін алуға кепілдік беретін арнайы растаумен тапсырыс жасау жүзеге асыру мүмкін. Бұндай растау егер қонақ үйге кешігіп келуі мүмкін болғанда қажет. Алдын-ала тапсырысты жою тәуекелін төмендету үшін көптеген қонақ үйлер қос тапсырыс жасау қолданады, бұл кезде бір орынға бір мезгілде екі клиентке растау беріледі. Егер екі клиент те белгіленген уақытта келсе, бір қонақты басқа отельге жібереді. Бұндай жағдайлар клиенттермен алдын-ала келіседі. Клиент үшін де, қонақ үй үшін де нөмерлерге алдын-ала тапсырыс берілгені жөн. Сондықтан қонақ үйлер үшін ұйымдармен, соның ішінде туристік фирмалармен және агенттіктермен ұзақ мерзімге келісім шарт құру тиімді.

Алдын-ала тапсырыс жасау бөлімі орындарға алдын-ала тапсырыс жасауға тапсырыстарды тіркейді және тапсырыстарды жояды. Егер уақытылы тапсырысты жоймаса, қателік табылмағанша нөмер сатылмай тұрады. Қабылдау және орналастыру қызметі бөлімшелерінің үнемі өзара байланысы ағымды уақытта нөмерлердің толуы туралы сенімді мәлімет алуға және белгілі бір кезеңге қонақ үй толтыру жоспарын құруға қажет.

Қабылдау және орналастыру операциялық үрдісінің келесі кезеңі орналастыру. Ол өз алдына қарсы алу, тіркеу кілт беру, нөмерге дейін шығарып салудан тұрады. Қонақтарды қарсы алудың екі нұсқасы бар: алыс жерден қарсы алу (аэропортта, вокзалда) және жақын жерде қарсы алу (қонақ үйде кіреберісте немесе холлда). Аэропортта немесе вокзалда қарсы алу туралы орындарға алдын-ала тапсырыс беру кезінде келіседі. Жоғары класс отельде қонақтарды кіре берісте қарсы алады, кішігірім қонақ үйлерде қонақты администратор қабылдау және орналастыру қызметі тұрағы жанында қарсы алады. Көптеген қонақ үйлерде администратор тұрақ қасында отырмай, тұрып қарсы алуы шарт, бұл қонақтарға құрмет білдіру деп саналады. Қонақтарды тіркеу үрдісі әртүрлі класс қонақ үйлерде қызмет көрсету уақыты бойынша ерекшеленеді. Нөмірге алдын-ала тапсырыс берген клиенттер тіркеуді тез өткізеді, себебі қонақ туралы қажетті мәліметтер бар, жәнеодан тек тіркеу карточкасына қол қою ғана керек. Алдын ала орынға тапсырыс бермеген қонақтарды тіркеу үрдісі ұзағырақ уақыт, кейде 5-минутқа дейін алады. Бұл жағдайда администраторға клиент туралы мәліметтерді енгізумен қатар, нөмір бағасы, тұру мерзімі, төлеу реті және т.б. мәселелерді шешу керек. Тіркеу карточкасы мәліметтері отель әкімшілігімен демалыс кезінде қонақ үйге шақыру үшін, іскерлік кездесуге немесе клиент мүддесіне қатысты басқа шараларға қатысу үшін шақыру үшін қолданылу мүмкін. Дұрыс жазып алынбаған мекен жай жарнама материялдарын бекер жіберуіне ықпал болады. Тіркелу карточкасын (сауалнаманы) толтырған соң администратор қонақ үйге тұруына рұқсат жазып береді және қонақ визит картасын немесе карта береді. Визит картасы қонақ үйге кіруіне және кілт алуға құқық беретін құжат болып табылады.

Көптеген қонақ үйлер картасын қонақ үй туралы және ұсынылатын қызметтер туралы жарнамалық ақпарат құралы ретінде қолданылады. Рәсімдеу процедурасы аяқталған соң қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкері қонақты ұсынылған нөмерге дейін шығврып салады. Қазіргі жағдайда қонақтарға қызмет көрсетудің жоғары деңгейін қамтамасыз ету жаңа технологияларды қолданбай мүмкін емес. Қонақ үй персоналы жұмыс орны жабдықтарын автоматтардың ең алдымен қонақтарды қабылдау және орналастырумен байланысты негізгі функционалдық үрдістерді автоматтандыруды қамтамасыз етеді.

Жергілікті компьютерлік желі мен интернет қонақ үйде қонақтардың қажеттілігі мен отель мүмкіндігіне байланысты орындарға алдын ала тапсырыс беру, іздеу үрдісін автоматтандыруға мүмкіндік береді. Іскерлік серіктестер іздеу, байланысты орнату, клиенттер жарнамасы мен өткізу, көптеген делдалсыз тікелей клиенттермен байланысудың шексіз мүмкіндіктері пайда болады, бұл қызметтердің өзіндік қызметін біршама төмендетеді. [1.111 б.]

Компьютерлік желілер қонақ үйдің ақпараттық-есептік орталықтарында кең қолданылады. Компьютерлік желілер көмегімен орындарға алдын-ала тапсырыс беруге; номерлік қор толуын бақылауға; клиенттерді тіркеуге; қонақтар карточкасын жүргізуге; есеп айыруға; қаржылық немесе басқа есеп жүргізуге болады. Нәтижесінде қонақтарды тіркеу және орналастыру уақыты қысқарады, жалпы қызмет көрсету шығындары азаяды. Жоғары класс үйлері қоғамдық және тұрғын бөлмелерде құлыптардың электорндық жүйесін орнатады, оны тек электрондық кілт арқылы ашуға болады, электрондық кілт әр түрлі қолданушылар деңгейлері – клиенттер, қызмет көрсететін персонал, күзет, директор және т.б. үшін индивидуалды кодпен пластикті магнитті карта болып табылады. Бұл кезде қызмет көрсетудің жоғары деңгейі және персонал мен қонақтардың қауіпсіздігі қамтамасыз етіледі. [2, 253 б.]

Қорытындылай келе қонақ үй бизнесі әлемдегі ең бір құлдырауды білмейтін экономикалық сала екендігіне көз жеткізуге болады. Қонақ үй бизнесі туризммен тікелей тығыз байланыста болады. Себебі қонақ үйдің қызметін тұтынушылардың басым бөлігі туристер. Туристер ең алғаш қонақ үйге келгеннен бастап оларға қызмет түрлері көрсетіле бастайды. Ең алдымен оларды қонақ үй әкімшілігі қарсы алып құжаттарын тексеруден өткізіп, тіркеу жұмыстары басталады, турист тіркеу бланкасын толтырғаннан кейін оған осы қонақ үйдің тұрғыны екендігін дәлелдеу үшін карточка немесе белгілер беріледі.

Қонақ үй әкімшілігінде кем дегенде екі шет тілін білетін, туристермен араласу мәнерін білетін қызметкерлер алынады. Әкімшілік қызметкекрлері тіркеу жұмыстарын бітірген соң жүк тасушы швейцар туристтерді болмесіне дейін шығарып салып , бөлме ішін танытады. Сонымен қатар қонақ үйде туристерге айтып кеткендей ақылы және ақысыз қызметтер көрсетіледі.

Қонақ үйдің тіркеу бөліміне қойылатын негізгі талаптар, шет тілдерін кем дегенде екі тілді жақсы меңгерген болуы қажет, сонымен қатар келген қонақтармен сыпайы болғаны дұрыс. Мұндай талаптар арнайы ережелерде көрсетілген.

Қонақ үй бизнесі даму үшін қонақ үй шаруашылығы саласын жақсарту қажеттілігі туындайды.

Пайдаланылған әдебиеттер:

1. Г.К.Күзембаева, К.Күзембаев, А Мауленов Мейрамхана және қонақ үй сервисінің мәдениеті, Алматы: 2013,

2. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса : учеб. пособие: - Ростов н/Д : Феникс, 2008.