Қонақтардың шағымдары (қызмет көрсету сапасы туралы қонақтарға арналған сауалнама карталары)

1 слайд
Тағылымдама Қонақ үй шаруашылығында қызмет көрсету және ұйымдастыру Оқытушының аты-жөні Ошакбаева М.А Тағылымдама тақырыбы Қонақтардың шағымдары (қызмет көрсету сапасы туралы қонақтарға арналған сауалнама карталары) Оқу мақсаты Қонақ үйде туристерден түскен шағымдарды қараау және оны шешу жолдары туралы ақпараттармен танысу Топ 31 ОГХк Күні 25. 0 5 .2020

2 слайд
Пайдаланылатын әдебиеттер Негізгі оқулықтар Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус Қосымша оқулықтар Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика

3 слайд
Алгоритм работы с жалобами Гостей в отеле 1. Не меняйтесь в лице и не показывайте потерю интереса к клиенту. Если Гость возражает, значит он заинтересован в ваших услугах. Он готов потратить свое время и нервы, чтобы сделать ваш сервис лучше, а ваш бизнес успешнее. Используйте его отзыв, как урок. В наше время конструктивная критика – это самый дорогостоящий материал и, мало кто из гостей позволит тратить свое время, чтобы сделать ваш бизнес лучше. 2. Не принимайте возражения Гостя, как личную обиду. Все обидные высказывания Клиента относятся не к Вам лично, а к сервису отеля, к услугам компании, которую Вы представляете. 3. Необходимо выслушать клиента полностью. Дать ему полностью высказаться и «выпустить пар». Долго, более получаса никто из клиентов не будет ругаться. На это просто не хватит сил ни у одного нормального человека. Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы.

4 слайд
4. Не стремитесь одержать вверх над оппонентом в споре. В любом случае согласитесь с Гостем, и скажите, что очень хорошо понимаете его негодование. 5. Определите тип возражения клиента и способ работы с ним. Выделите моменты, с которыми вы согласны и не согласны. 6. Люди очень переживают по поводу жалоб. Но если решать проблему по схеме – будет легче. Сэкономите и время и нервы. 7. Отнеситесь к жалобе не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас был вопрос? Ну, мы все прояснили.» Если оказалось, что клиент вас разоблачил и выявил ошибку, будьте благодарны ему. Алгоритм работы с жалобами Гостей в отеле

5 слайд
Алгоритм работы с жалобами Гостей в отеле 8. Если виноваты, извинитесь, компенсируйте Гостю переживания: переселение в лучший номер и т.д. Главное не впадать в стресс и не уподобляться тому, кто ругается. 9. Выслушайте недовольного Гостя полностью и убедитесь, что больше не осталось негативных моментов, которыми тот недоволен. Это могут быть такие вопросы: Есть ли еще что-то, что Вас не устраивает или вызвало недовольство? Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает

6 слайд
№ Қонақ үй түрлері Жауабы 1 Мотель      2 Ботель 3 Флотель 4 Кемпинг 5 Санаторий 6 Ротель 7 Флайтель 8 Пансионат Студенттің офлайн режимдегі өздік жұмысы Тапсырма № 1

7 слайд
Студенттің офлайн режимдегі өздік жұмысы Тапсырма № 2 № Т ypes of rooms А nswer 1 king size 2 double twin 3 extra bed 4 penthouse 5 triple 6 de luxe 7 family studio 8 suite 9 junior suite

8 слайд
         1. Ответ на жалобу гостя. 2. Welcome letter for guest 3. Ответы на запросы бронирования по электронной почте. Студенттің офлайн режимдегі өздік жұмысы Тапсырма № 3

9 слайд
Студенттің офлайн режимдегі өздік жұмысы Тапсырма № 4 Профессиональный управляющий гостиничным предприятием, осуществляет управление процессом приема, размещения и обслуживания гостей. Его должностные обязанности регулируются требованиями к профессиональному уровню. Задание 1.Перечислите функции службы приема и размещения. 2.Охарактеризуйте должность «консьержа» по следующим категориям: - назначение на должность - особенности профессиональных качеств - исполнительские функции и виды услуг, оказываемых клиентам гостиницы.  

10 слайд
Thanks for attention Dear students, I look forward to your homework