Zara Брендіне Арналған Mystery Shopping Жобасы

Жобаның мақсаты:

- Zara дүкендерінде клиенттерге қызмет көрсету сапасын тексеру.
- Сатушылардың кәсіби дағдыларын бағалау және оларды жетілдіру жолдарын анықтау.

Зерттеудің негізгі міндеттері:

1. Персоналдың жұмыс сапасын бағалау:
- Клиент сұраныстарына жауап беру жылдамдығы.
- Тапсырысты орындаудың дәлдігі.
- Әдептілік, назар аудару және сыртқы келбет.

2. Сатушылардың біліктілігін тексеру:
- Сату техникасы.
- Тауар туралы толық ақпарат білу.
- Күрделі жағдайларда мәселелерді шешу.

3. Бәсекелестермен салыстыру:
- Zara дүкендерінің қызмет көрсету сапасын бәсекелес брендтердің қызметімен салыстыру.

Ақпарат жинау әдісі:

1. Тексеру тәсілдері:
- Дүкенге бару: Жеке келіп, сатып алу жағдайын модельдеу.
- Телефон арқылы сұрау: Call-орталықтың немесе дүкен қызметкерлерінің байланыс сапасын тексеру.
- Онлайн сатып алу: Zara-ның веб-сайты мен мобильді қосымшасында тапсырыс беру және қызмет көрсету сапасын бағалау.

2. Бағалау критерийлері:
- Клиентке назар аудару деңгейі.
- Ұсынылған өнім туралы ақпараттың толықтығы.
- Персоналдың кәсібилігі.