Ашық сабақ :Пошта байланысындағы іскерлік этикет

1 слайд
Пошта байланысындағы іскерлік этикет Шымкент 2020г

1 слайд

2 слайд
Бүгінгі сабақта 1. Кіріспе (іскерлік этикет дегеніміз не?) 1.1 Жұмысты ұйымдастыру. Қызмет көрсету залындағы мінез-құлық 2. Клиентпен байланыс 3. Клиентпен қарым-қатынасқа қойылатын жалпы міндетті талаптар 4. Телефон арқылы сөйлесу стандарттары 5.БҚ қызметкерлерінің клиенттермен қарым-қатынас стандарттары 6.Стандартты емес жағдайлар туындаған кездегі мінез-құлық стандарты 7. Сыртқы түрі

2 слайд

3 слайд
Оқыту мақсаты: Қызмет көрсету процесінде Қоғам қызметкерлерінің клиенттермен өзара қарым-қатынасының сапасына негізделген почта және қаржы қызметтерін көрсету кезінде сапаның жоғары деңгейін құру және қолдау тәртібін регламенттейтін талаптар мен ережелердің бірыңғай кешенін орындау.

3 слайд

4 слайд
Кіріспе Іскерлік этикет-бизнес және іскерлік байланыстар саласындағы белгіленген тәртіп. Фирманың кез келген қызметкері — компанияның тұлғасы екені баршаға белгілі, және бұл тұлғаның бір мезгілде сүйкімді және кәсіби, мейірімді және адал емес, қиын және дербес болуы маңызды. Іскерлік этикет ережелерін білу промахтардан аулақ болуға немесе оларды қол жетімді, жалпы қабылданған тәсілдермен тегістеуге көмектеседі. Сондықтан іскери адам этикетінің негізгі функциясын немесе мәнін, қарым-қатынас барысында адамдардың өзара түсіністігіне ықпал ететін қоғамдағы мінез-құлық ережелерін қалыптастыру ретінде анықтауға болады. Іскерлік этикеттің мәні бойынша екінші функциясы ыңғайлылық функциясы, яғни мақсаттылық және практикалық болып табылады. Ұсақ-түйектен бастап жалпы ережелерге дейін Іскерлік этикет күнделікті өмірге жақын жүйе болып табылады. Өйткені, этикеттің маңызды принципі-этикет бойынша әрекет ету қажет, өйткені осылай қабылданғандықтан емес, өйткені ол мақсатқа сай, ыңғайлы, басқаларға және өзіне құрметпен қарайды. Іскерлік этика компанияның имиджін қалыптастырудың басты «қаруының» бірі болып табылады. Қазіргі бизнесте фирманың тұлғаға үлкен рөл беріледі. Іскерлік этикет сақталмайтын ұйымдар көп нәрсені жоғалтады.

4 слайд

5 слайд
Жұмыс орнында сөйлеу әдебін сақтаңызБір бірлеріңізді мұқият Тыңдап үйреніңіздер Құрмет көрсетіңіз Уақытты басқаруды қадағалаңыз Өшіру немесе қою үнсіз режимге Жоқ, сөзді бөлмеу ! Позитивті болу, белсенді қатысуСіз білесіз бе: Қажет болған Жағдайда жазу

5 слайд

6 слайд
• 1 . Барлығын уақытында жасаңыз. • Кешігу жұмысқа кедергі келтіріп қана қоймай, сонымен қатар адамға сене алмайтындығының алғашқы белгісі болып табылады. «Уақытында» принципі есептерге және сізге тапсырылатын басқа да тапсырмаларға қолданылады. • 2. Емес, болтай артық. • Бұл қағидаттың мағынасы-Сіз мекеменің немесе нақты мәміленің құпияларын жеке сипаттағы құпияны сақтауға міндеттісіз. Ешқашан ешкімге сендерге қызметтестен, басшыдан немесе қарамағындағыдан олардың жеке өмірі туралы естуге тура келетін нәрсені айтпаңыз. • . • 3. Өзіңіз туралы ғана емес, басқаларды ойлаңыз. • Назар тек клиенттерге немесе сатып алушыларға ғана емес, қызметтестерге, басшылықтарға және бағыныштыларға қолданылады. Әрқашан сын мен бағыныштылардың кеңестерін тыңдаңыз. • Біреу сіздің жұмысыңыздың сапасына күмән келтірген кезде бірден ашуланбаңыз, басқа адамдардың ойлары мен тәжірибесін бағалайтыныңызды көрсетіңіз. Өзіне сенімділік сізге қарапайым болуға кедергі болмауы кере Привет Здравствуйте ! Чем могу Вам Помочь ?

6 слайд

7 слайд
• Қиын (проблемалы) клиент – бұл наразылық қандай түрде көрінбесе де, қажетті сапа туралы идеяларына және қызметке жұмсалған қаражатқа сәйкес қызмет көрсету деңгейін алмаған клиент. • Эмоционалды жағдай-бұл жеке тұлға үшін оған әсер ететін факторлардың маңыздылығын бағалаумен байланысты және, ең алдымен, оның қажеттіліктерін қанағаттандыру немесе қанағаттанбау туралы тікелей тәжірибе түрінде көрінетін жағдай.

7 слайд

8 слайд
1. Филиалдар қызметкерлеріне қойылатын талаптар

8 слайд

9 слайд
Қоғамның беделі мен имиджіне қамқорлық жасау Тиімді жұмыс Тәртіп және орындаушылық Ұжымдағы мінез-құлықтың моральдық-этикалық нормалары 1.1 Жұмысты ұйымдастыру. Қызмет көрсету залындағы мінез- құлық Сыртқы әлеммен кез-келген байланыс-бұл бағдарламалық жасақтама жарнамасы, клиенттерге жағымды әсер қалдырыңыз Жұмысқа жауапкершілікпен қарау және белсене ат салысу Командада жұмыс істеу, сыпайы түрде кешірім сұрау, сөйлеуін қадағалау,: Субординацияны сақтау; корпоративтік жауапкершілік; клиенттің қатысуымен жанжалды жағдайлардың туындауына жол бермеу

9 слайд

10 слайд
Жұмыс күні ішінде тыйым салынады: 1) дауысты көтеру, қызмет көрсету залындағы орыннан қолды серпу; 2 ) қызметтік қажеттіліксіз зал бойынша орын ауыстыруға; 3) орындықтағы үй-жай бойынша қозғалу (домалату) ; 4) клиенттің қатысуымен жұмысқа қатысы жоқ мәселелер бойынша телефон арқылы сөйлесу; 5) клиенттің қатысуымен кез-келген жеке сөйлесуді жүргізу; 6) клиенттердің әріптестерімен осы клиентпен тікелей жұмыс істеуге қатысы жоқ мәселелерді талқылау; 7) өндірістік қажеттіліксіз бір жерге топтармен (үш адамнан артық) жиналу;  

10 слайд

11 слайд
Жұмыс күні ішінде тыйым салынады: • Жұмыс үстелінде тамақ ішуге • Сағыз бен кәмпиттерді шайнамауға; • Ән тыңдауға немесе жұмысқа қатысы жоқ видеоларды көруге,ойын-сауық бағдарламаларын ашуға; • қызметтік қажеттіліксіз интернетті пайдалану: • Құлаққап пайдалануға; • Жұмыс орнын қараусыз қалдыруға

11 слайд

12 слайд
12Клиенттті көргеннен кейін кеңесші / қызметкер,ол ғимаратта шарлай алмайды,келушіге көмектесу керек: "Сәлеметсіз бе, Мен сізді мұқият тыңдаймын "немесе" Сәлеметсіз бе, сізге не көмектесе аламын?» Қажет болған жағдайда Өтініш бланкісін толтыруға көмектесу немесе оны жіберутиісті қызметкерге

12 слайд

13 слайд
2. Клиентпен байланыс тәртібін орындаңыз 3. - сәлемдесу; 4. - клиент өтініш берген тілде сөйлесу 5. ;- ұсыну;өтініштің мақсатын анықтау;консультация / туындаған мәселені шешуге көмек / жауапты бөлімшеге қайта жіберу;1.2.1 клиентпен қарым-қатынасқа қойылатын жалпы міндетті талаптар 1. Принциптерді ұстану:- Құрмет пен құрмет 2. Мейірімділік 3. Жауапкершілік 4. Мұқияттылық 5. Сыпайылық 6. Шыдамдылық 7. Әдептілік

13 слайд

14 слайд
14Тыйым салынған: - клиенттің дауысын көтеру; - - клиентпен ашуланшақ, немқұрайлы, өрескел үндестікте сөйлесу; - - шамадан тыс жестикуляция;- Клиентті саусақпен көрсету; - - жұмыс орнында дұрыс емес түрде отыру; - - орындықта тербелу; - - осы клиентке қызмет көрсетуге тікелей қатысы жоқ бөгде істермен айналысу (бланкілерді толтыру, бөгде құжаттарды оқу, телефон арқылы сөйлесу, телефон арқылы хат алмасу және т. б.);); - Клиентті қараусыз қалдыру1.2.2 вербалды емес қарым-қатынас стандарттары КЛИЕНТПЕН ҚАРЫМ-ҚАТЫНАС КЕЗІНДЕ МІНДЕТТІ: - қызметкердің интонациясы тыныш, мейірімді және агрессивті болмауы керек; - - мимика мен ым-ишарат құрмет, тілектестік және жауаптылық білдіруі тиіс; - - қоғам қызметкерік лиентпен көз байланысын орнату және қолдау керек.

14 слайд

15 слайд
2 "Менің Сізге . Телефон қоңырауына тез жауап беріңіз "Қазпошта" АҚ, Сәлеметсіз бе, күту үшін кешіріңіз. Менің атым Әсел. Сізге не көмектесе аламын?».« "Қазпочта" АҚ, Сәлеметсіз бе, лауазымы, Әсел (қызметкердің аты). Сізге не көмектесе аламын?» 3. Клиенттердің аттарын біліп, оларды қолданыңыз 4. Қажетті ақпаратты ұсыну Егер бұл мәселе қызметкердің кәсіби құзыреті шегінде болса, Клиенттің сұрағына қысқаша және толық жауап беру қажет.Содан кейін сөйлесуді аяқтаңыз, клиентте қосымша сұрақтардың бар-жоғын анықтап, оларға жауап беріңіз, содан кейін ғана қоштасыңыз: "Қазпоштаға жүгінгеніңіз үшін рахмет "немесе" біздің клиентіміз болғаныңыз үшін рахмет »1. Келген клиентпен бірінші болып амандасыңыз

15 слайд

16 слайд
16Телефон арқылы қосымша ақпарат алған кезде Клиентті күткен жағдайда ұсыныстар Әңгімелесушіден сыпайы түрде күтуді сұраңыз. Қоңырау шалушы өзін " тастанды" сезінбеуі керек» "Сіз желіде күте аласыз ба немесе сізге қайта қоңырау шала аласыз ба?». Клиентке шыдамдылық үшін рахмет "Күткені үшін рахмтет айту» Басқа қызметкерге қоңырау аудару Клиентті тек қажетті қызметкерге аударыңыз Үнемі хабарлаңыз клиенттің өз әрекеттері туралы Бұл мәселемен оператор Ахметов Берік Оспанұлы (Т.А. Ә.) айналысады, оның телефон нөмірі 73-3333. Енді Мен сізді онымен байланыстырамын". Кері байланыс туралы қамқорлықклиентпен байланыс Егер қызметкер орнында болмаған жағдайда: клиенттен т.а. ә., телефон сұрау; қоңыраудың уақыты мен күнін, қоңыраудың мазмұнын (себебін) жазу; оған қайта қоңырау шалынатын уақытты хабарлау қажет.

16 слайд

17 слайд
171.2.4 БҚ қызметкерлерінің клиенттермен қарым- қатынас стандарттары Клиентпен қарым-қатынас кезінде тыйым салынады: Клиентке дауыс көтеруге; 2) клиентпен ашуланшақ, немқұрайды, өрескел үндеуде сөйлесу; 3) шамадан тыс қимылдау; Клиентті саусақпен көрсету; Клиент жүгінген кезде қызметкер міндетті: 1) Клиентті өтініш тілінде сыпайы түрде қарсы алу; 2) 2) өтініштің мақсатын тыңдау; 3) Клиентті қызықтыратын мәселе бойынша клиентке кімге хабарласа алатынын сыпайы және әдепті түсіндіру немесе бөлімшенің консультантына Жолдау

17 слайд

18 слайд
Тыңдауды біліңіз, үзбеңіз Сабырлы болыңыз, агрессивті жауаптардан, клиентке қатысты қорлайтын мәлімдемелерден аулақ болыңыз Мәселені мойындаңыз Егер сіз кінәлі болсаңыз, кешірім сұраңыз Уәде беріңіз Келесі нұсқаларды ұсыну: БҚ шағымдар кітабына өтініш қалдыру, қоғамның мекен-жайына қағаз тасығышта ресми өтініш жіберу немесе қоғамның сайтында "сапаны бақылау және клиенттерді қолдау қызметі" бөлімінде өтініш қалдыру, оның өтінішін қарау тәртібі мен мерзімі бойынша түсініктеме беру, немесе 1499 нөмірі бойынша КО-ға өтініш қалдыру (ұялы және қалалық телефондардан ҚР бойынша тегін).1.2.5 стандартты емес жағдайлар туындаған кездегі мінез-құлық стандарты

18 слайд

19 слайд

19 слайд

20 слайд
Егер қызмет көрсету кезінде жүйенің істен шығуы/тоқтап қалуы, жарықты өшіру және т. б- Сөйлемдерді айту, " бұл менің міндеттеріме кірмейді, мен мұны жасамаймын!» 1. Жағдайды түсіндіру 1.Кешірім сұраймын, бізде жүйенің істен шығуы болды (техникалық ақаулар немесе жарық өшірілді және т.б. (нақты себебін көрсету). Қазір ақаулықтарды жою жұмыстары жүргізілуде. Сізде күтуге уақыт бар, мен қазір қанша уақыт кететінін нақтылаймын? 2. Нұсқаулықты нақтылап, клиентке хабарлау керек 2.Күту үшін кешіріңіз, мен 10-15 минутты алады (нақтылау уақыты), сіз күте аласыз ба? 3. Егер клиент күте алмаса, келесі сөйлеммен қоштасу керек: 3.Кешірім сұраймыз бұл солай болды. Түсінгеніңіз үшін рахмет. Қош бол 4 . Егер клиент күтсе: 4.Кешірім сұраймыз бұл солай болды. Түсінгеніңіз үшін рахмет. Жүйе жұмыс істегеннен кейін Мен сізге бірден қызмет көрсетемін (жағдайға байланысты).

20 слайд

21 слайд
- Қызметкерлердің сыртқы келбеті маусым бойынша бірыңғай қабылданған униформаға сәйкес келуі тиіс Аяқ киім жабық және киім мен кеңсе стиліне сәйкес болуы керек, ыңғайлы болуы керек. Пятки биіктігі 7 см-ден аспауы керек. Қыста классикалық қара / қоңыр етік киюге рұқсат етіледі. - - Киімдегі корпоративтік стиль- Тегі және аты (әкесінің аты) көрсетілген Бейдж, лауазым - Шаш-ұқыпты, шашты тұлғадан алып тастау керек және қажет болған жағдайда шаш қыстырғышпен бекіту керек. Ұзын шашты жинау керек. - Макияж ақылды және қалыпты болуы керек - Көзілдіріктің жақтауы іскерлік стильге сәйкес келуі керек.Жеңіл хош иістер ұсынылады. Қызметкерлердің сыртқы келбеті

21 слайд

22 слайд

22 слайд

23 слайд
- Шашты жайюға -Опа талапты шамадан тыс жағу Шаш үлгіңіз, кекіл көзді жаппау- Қызметкерлердің сыртқы келбеті. Жұмыс күні ішінде тыйым салынады: - Тым ашық түсті маникюр жағуға -Бір білезіктен артық тақпауға және жылтырақтар шамадан тыс тағуға - Ашық түсті немесе биік өкшелі аяқ киім киюгеДжинсы шалбар, былғары киім, етік, тәпішке кию. спорттық аяқ киім, киюге Тым қысқа, ашық , шілтерлі, кестемен өрнектері бар немесе колготкалар торына киюге;

23 слайд

24 слайд
Жұмыс орнында Ұқыптылық Құжаттар өз орнында Тазалық Қажетсіз заттарды үстел үстіне қоймаңыз

24 слайд

25 слайд

25 слайд

26 слайд
Қайырлы күн! Сәлеметсіз бе?! Сізге қандай көмегім қажет Мен Нұрсұлтан қаласында тұратын ініме әскери билет және тууы, туралы куәлік жіберейін деген едім; Жарайды мына үлгіге қарап 107 тізімдеме толтырыңыз 107Н тізімдеме бланкісі қ.ж хаттың мекен жайы қай тілде жазылса сол тілде толтырасыз,Тізімнің 2 данасын толтырасыз,біреуі конферттің ішіне саламыз,екіншісі өзіңізде қалады. Қазір өлшеймін,содан кейін айтамын Мен қанша төлеу керекпін? 900 тенге төлейсіз Жарайды сау болыңыз Клиентпен дұрыс қарым қатынас жасау

26 слайд

27 слайд
 Басшы клиент кезінде бағыныштыларға есеп бермеуі керек, түсіндіру керек  Клиентті басқа бөлмеге шығаруға тырысуы керек  ;Басшы өзінің бағыныштыларына кәсіби дағдыларын жетілдіруге көмектесуі керек;  Басшы қол астындағыларға үлгі болуы керек.Бөлімше басшысы клиент кезінде өзін қалай ұстауы тиіс?

27 слайд

28 слайд
Командада жұмыс істеу. Жұмыс уақытын ұтымды жоспарлау сіздің уақытыңызды ғана еме...

28 слайд