Тақырып: «Клиенттермен қарым-қатынасты басқару (CRM)»

1. Клиенттермен қарым-қатынасты басқару түсінігі

2. Клиенттермен қарым-қатынасты басқару түрлері

3. CRM негізгі элементтері

Клиенттермен қарым-қатынасты басқару (ағылш. Customer relationship management немесе CRM) компанияның клиенттермен қарым қатынастарын бақылау, зерттеу, және болашақта сатылым мөлшерін арттыруға негізделген технология.

Мақсаты жаңа клиенттер тарту, қызмет көрсету және клиенттердің санын арттыру. Клиенттермен қарым-қатынасты басқару компанияның бинесс стратегиясын айқындайды, компанияның бұл саласын ары қарай дамыту мақсатында клиент-интерфейс атты бөлімшелер құрылуы мүмкін. Бұл стратегияны жүзеге асыруда қымбат және үлкен кіріс алып келетін клиенттермен қарым қатынасыты дамыту зор маңызға ие.

Клиенттермен қарым-қатынасты басқару (CRM) қалай жұмыс істейді

Клиенттермен қарым-қатынасты басқару құралдары жұмыс үстеліне және браузерге негізделген бағдарламалық жасақтаманы және клиенттер туралы ақпаратты жинайтын және ұйымдастыратын бұлтты қосымшаларды қамтиды.

Көптеген бухгалтерлік бағдарламалық жасақтама клиенттермен қарым-қатынасты басқарудың қол жетімді модульдеріне ие немесе үшінші тарап CRM қондырмаларымен біріктірілген.

Клиенттермен қарым-қатынасты басқару жүйелері клиенттер туралы және олардың сіздің бизнесіңізбен өзара әрекеттесуі туралы деректерді жинайды, содан кейін оларды пайдалануға болады:

• Клиенттерге қызмет көрсетуді жақсарту

• Клиенттің сатып алу сапарына басшылық жасаңыз

• Өнімнің дамуын қамтамасыз етіңіз

• Жарнаманы жекелендіріңіз

• Жаңа клиенттер табыңыз

• Сату көлемін ұлғайту

Тиімді CRM жүйесінің кілті - сіздің клиенттеріңіз туралы жан-жақты мәліметтер жинау. Компанияның клиенттермен (немесе әлеуетті клиенттермен) өзара әрекеттесетін әр нүктесінде мәліметтер жинау нүктелері болуы керек.

Клиенттермен қарым-қатынасты басқару түрлері (CRM)

Сіздің командаңыздың клиенттермен қалай және қашан қарым-қатынас жасайтындығына байланысты, CRM деректерін жинауға болатын көптеген нүктелер бар. Сізге қажет деректер сіздің клиенттеріңіз туралы сіздің бизнесіңізге сәйкес келетін ақпаратқа байланысты әр түрлі болады.

Байланыс деректері

• Тұтынушының аты-жөні

• Клиенттермен байланыс ақпараты (электрондық пошта, жеке мекен-жай, телефон, веб-сайт мекен-жайы, әлеуметтік желілердегі аккаунттар және т.б.)

• Байланыстың қолайлы әдісі

• Тапсырыс беруші сіздің компанияңызды қалай ашты (веб-іздеу, әлеуметтік медиа, газет жарнамалары, ауыздан шыққан сөз және т.б.)

Жеке профиль

Ақпараттың бұл түрі көбінесе жеке тұтынушылармен жеке қарым-қатынасты дамыта отырып алады. Ол мыналарды қамтуы мүмкін:

• Отбасы туралы ақпарат (туған күн, мерейтой және басқа да маңызды оқиғаларды қоса)

• Хобби (жоғары деңгейлі клиенттерге сыйақы немесе жеңілдіктер ұсыну үшін пайдалануға болады)

• Топтық мүшеліктер немесе қауымдастықтар (лидерлерді құру үшін пайдаланылуы мүмкін)

Сату тарихы

Бұл CRM ақпараты талдау мақсаттары үшін өте пайдалы.

Сатып алу тәртібі тұтынушылардың қалауына сәйкес өнім ұсыныстарын бейімдеу үшін пайдаланылуы мүмкін. Клиенттердің жарнамалық кампаниялар мен жарнамалық акцияларға берген жауаптары сіздің маркетингтік стратегияңызды дәл реттеу үшін пайдаланылуы мүмкін. Несиелік төлемдер тарихы кешіктірілген төлемдер туындаған кезде пайдалы болуы мүмкін.

Клиенттерді сатып алу туралы құнды мәліметтер мыналарды қамтуы мүмкін:

• Сатып алынған өнімдер мен қызметтер, оның ішінде күн / уақыт және операция сомалары

• Төлем әдісі (Paypal, қолма-қол ақша, чек, дебеттік немесе несиелік карта)

• Егер сатып алу несие арқылы жүргізілсе, несие шарттары мен несие төлемдерінің тарихы туралы мәліметтер

• Жарнамалық кампанияларға, жарнамалық акцияларға және т.б. жауап.

Тұтынушылармен байланыс

Сіздің CRM жүйеңіз электрондық пошта провайдерімен байланысты болуы керек. CRM жүйелерінің көпшілігінде танымал электрондық пошта провайдерлерімен интеграцияланатын кірістірілген немесе үшінші тарап қондырмасының мүмкіндігі бар.

Клиенттермен байланыс туралы деректерді жинау клиенттерге олардың таңдаулы әдіс-тәсілдерімен байланысуға, қосымша сатылымдарды ынталандыру үшін жадынамалар жіберуге және т.б. кепілдік береді. Сіз жинағыңыз келуі мүмкін:

• Байланыстың қолайлы әдісі

• Байланыстың әртүрлі түрлеріне жауап беруі мүмкін (телефон қоңыраулары, мәтіндік хабарламалар, электрондық пошта және т.б.)

• Сату қоңырауларына, электрондық пошта хабарларына немесе жарнамалық акцияларға жауап

Клиенттермен кері байланыс

• Клиенттердің шағымдары, өнімнің қайтарылуы және қолдау туралы қоңыраулар туралы мәліметтер

• Клиенттерге қызмет көрсету мәселелері қалай шешіледі (кейінгі байланыс, клиент қанағаттанды ма, ақша қайтарылды ма және т.б.)

• Клиенттердің сауалнамаларына жауап беру

• Интернеттегі рейтингтер немесе әлеуметтік медиа шолулары

• Жоғалған клиенттер (кім кетеді, қай бәсекелесті таңдайды, неге)

CRM негізгі элементтері

CRM көптеген бағдарламалық жасақтама жеткізушілері үшін пакеттер әзірлеген бірнеше түрлі құрамдас бөліктерге бөлінуі мүмкін.

Көптеген бөліктерде клиенттердің өзара қарым-қатынастарын басқарудың негізі болып табылатын үш бағыт бар:

• клиенттерге қызмет көрсету,

• сату күштерін автоматтандыру

• науқандарды басқару.

Клиенттерге қызмет көрсету

Компанияңыздағы клиенттерге қызмет көрсету функциясы клиенттермен өзара іс-қимыл жасайтын алдыңғы кеңсе функцияларын ұсынады.

Бұл сіздің компанияңызға тұтынушыларға өнімдер мен қызметтерді сатуға, маркетингке қатысты клиенттермен қарым-қатынас жасауға және өзіңіздің клиенттеріңіздің сатудан кейінгі қызмет көрсету талаптарына жауап беретін бизнес-процестер. Клиентпен əр өзара əрекет CRM бағдарламалық жасақтамасына жазылады жəне сақталады, онда қажет болған жағдайда оны басқа қызметкерлер шығара алады.

Сатылымды күштерді автоматтандыру

Сіздің компанияңыздың сату бөлімі бар және жаңа клиенттермен үнемі сату мүмкіндіктерін іздейді. CRM бағдарламалық жасақтамасының сату күштерін автоматтандыру функциясы сату топтарына әр контактіні тұтынушылармен, контакт мәліметтерімен жазуға мүмкіндік береді және егер олардың орындалуы қажет болса. Бұл тиімдірек сату күштерін қамтамасыз ете алады, себебі күш-жігердің қайталануына мүмкіндік аз. Сатушылардан тыс қызметкерлерге осы деректерге қолжетімділік мүмкіндігі клиенттердің клиенттерімен ең жақын байланыс ақпараты болуын қамтамасыз етеді. Бұл тапсырыс берушілер тұтынушыларға қызмет көрсетудің ең жақсы деңгейін қамтамасыз ету үшін қызметкерлерді сату тобынан тыс қызметкерлермен байланысу кезінде маңызды.

Науқанды басқару

Сатушылар командасы болашақ клиенттерге жаңа бизнесті ұтып алу үміттерін береді. Сату тобының жасаған тәсілі көбінесе белгілі бір тұтынушылар тобы критерийлер жиынтығына негізделген науқанға бағытталады.

Бұл клиенттер мақсатты маркетингтік материалдарды алады және жиі арнайы баға белгіленеді немесе терминдер ұсыныс ретінде ұсынылады. CRM бағдарламалық жасақтамасы науқанның бөлігі ретінде, клиенттердің пікірлері мен науқанның бөлігі ретінде жасалған талдауды жазу үшін пайдаланылады.

Тақырып бойынша бақылау сұрақтары:

1. Клиенттермен қарым-қатынасты басқару дегеніміз не?

2. Клиенттермен қарым-қатынасты басқару (CRM) қалай жұмыс істейді?

3. Клиенттермен қарым-қатынасты басқару түрлері ?

4. CRM негізгі элементтері ата?

5. Клиенттерге қызмет көрсету дегеніміз не?

6. Сатылымды күштерді автоматтандыру дегеніміз не?

7. Науқанды басқару дегеніміз не?

Тапсырма:№1

Қазіргі нарықтағы бағдарламалық жасақтама жасау өндірістеріне талдау жүргізіңіз кесте түрінде рәсімдеңіз.