Қонақ үйде қосымша қызметтер жүйесін жетілдіру. Дипломдық жұмыс

Тақырыбы: Қонақ үйде қосымша қызметтер жүйесін жетілдіру

ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС

5B090200 «Туризм»

Мазмұны

Кіріспе

Көп уақыттан бері әртүрлі орналастыру құралдары туристердің өмірінде үлкен рөл атқарды. Бұл барлық саяхаттардың, оларда уақыт өткізудің негізін құрайтын туристік бизнестің ажырамас, маңызды бөлігі. Қонақ үй бизнесі-туристерге уақытша тұру қызметтерін ұсынатын тұру құралдарының көптеген түрлері болып табылады. Бұл қонақ үйлер, жатақханалар, жатақханалар, Кемпингтер, пансионаттар және басқа да көптеген орналастыру түрлері болуы мүмкін.

Бүгінгі таңда қонақ үй индустриясының әлемдік нарығы орасан зор. Атап айтқанда, қонақ үйлер әртүрлі санаттарда, қызметтердің үлкен ассортиментімен, әртүрлі баға саясатымен ұсынылады. Осындай әртүрлілікке байланысты қонақ үй индустриясында бәсекелестік жоғары. Тұтынушы оны таңдауы үшін кәсіпорын ерекше әрі сапалы болуы керек.

Қонақ үй-бұл коммерциялық кәсіпорын, яғни оның негізгі мақсаты – пайда табу. Мұндағы пайда әр кәсіпорын ұлғайтуға тырысатын қызметтерді сату көлеміне байланысты болатыны қисынды. Бірақ мұнда да нарықтың негізгі механизмі болып табылатын қатаң нарықтық бәсекелестік күшіне енеді [1].

Ұйымның сәтті жұмыс істеуі үшін жаңа идеялар, стандартты емес тәсіл, қызмет түрлерін кеңейту қажет. Бұл қосымша қызметтерді тарту, оларды кәсіпорын құрылымына енгізу қонақ үйді нарықтың бәсекеге қабілетті қатысушысы ете алады, сонымен қатар оны нарықтағы жоғары орынға көтере алады.

Пайданы ұлғайту, тұтынушылардың өз қызметтеріне деген сұранысын арттыру, қалғандары арасында үздік кәсіпорын болу – қонақ үй саласы кәсіпорындары жұмысының басты мақсаты. Бұған жаңа инновациялық технологиялар, қосымша қызметтерді енгізу, басқарудың жаңа әдістері, жоғары білікті кадрлар, қызмет көрсетудің жоғары және сапалы деңгейі ықпал етуі мүмкін.

Зерттеу тақырыбының өзектілігі қонақ үй саласының кәсіпорнында қосымша қызметтерді енгізу тұтынушылардың оған деген қызығушылығын арттыратындығына байланысты және бұл өз кезегінде пайда мен нарықтағы жақсы тұрақты позицияның артуына әкеледі.

Қосымша қызметтерді енгізу мәселесі өте маңызды, өйткені мұндай қызметтер ассортиментінің болмауы кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігі мен қаржылық жағдайының төмендеуіне әсер етеді. Мұндай қызметтерді толыққанды ұсыну үшін қонақ үй тұжырымдамасының нақты тұжырымдамасы, қосымша қызметтерді жүзеге асыру бойынша іс-шараларды егжей-тегжейлі әзірлеу және дұрыс қаржылық есептеулер қажет.

Зерттеу мақсаты: Қазақстандағы отандық қонақ үйде қосымша қызмет жүйесінің даму жолдарын зерттеп, қосымша қызметтерді жетілдіруіне әдіс, тәсілдер ұсыну.

Бұл мақсат келесі міндеттерді шешуге әкелді:

1. Қонақ үйдегі қосымша қызметтер түсінігі және қалыптасуын зерттеу

2. Қазақстандағы қонақ үй кешендерінің қосымша қызметін талдау

3. Отандық қонақ үй кешендеріндегі қосымша қызметтердің қазіргі жағдайын және негізгі мәселелерін талдау

4. Отандық қонақ үй кешендеріне қосымша қызметтердің енгізудің жаңа әдістерін әзірлеу

Зерттеу обьектісі:«Жан Вилла» ЖШС қонақ үй кәсіпорны болып табылады. Қонақ үй саласындағы қосымша қызметтерді жетілдіру бойынша зерттеу обьектілері мыналар:

- қонақжайлылық индустриясының қосымша қызмет ұсыну құрылымы;

- қосымша қызметтерді жетілдіру бойынша қоғаммен байланыс жүйесі.

Зерттеу құралы: «Жан Вилла» қонақ үй кәсіпорнының қосымша қызметтер жүйесін жетілдіру үрдісі.

Зерттеу жаңалылығы:

Дипломның бірінші тарауында Қонақ үйде қосымша қызметтер жүйесінің теориялық аспектілері қарастырылып, қонақ үйдегі қосымша қызметтердің тұжырымдамасы анықталды және қонақ үй қосымша қызметінің дамуының алғашқы көріністері зерттелді. Сонымен қатар, қонақүйлердің жіктелуі мен түрлеріне назар аударылды.

Дипломдық жұмыстың екінші тарауында Қазақстан Республикасындағы қонақ үй кешендерінің қызметіне талдау жүргізілді, «Жан Вилла» қонақ үй негізінде қосымша қызметтер жүйесіне талдау жасалды, отандық қонақ үй кешендеріндегі қосымша қызметтер жүйесін дамытудың негізгі проблемалары және қонақ үй бизнесінің қызметіндегі функциялары зерделенді.

Дипломның үшінші тарауында отандық қонақ үй кешендерінде инновациялық технологияларды қолданудың жаңа әдістері жасалды. Қонақжайлылық индустриясын дамытудың жаңа бағыттары ұсынылды.

Жұмыстың әдіснамалық негізі қазақстандық және шетелдік зерттеушілердің, соның ішінде еңбектері болды.

Дипломдық жұмысты әзірлеу кезінде эмпирикалық материал пайдаланылды: Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесі саласындағы заңдары, қонақ үй кәсіпорнын дамытудың стратегиялық жоспарлары.

1. Қонақ үйде қосымша қызмет көрсетуді ұйымдастырудың теориялық негіздері

1. Заманауи қонақ үйлердің қосымша қызметтерінің сипаттамасы

«Қызмет көрсету» түсінігі еңбек қатынастары негізінде жүзеге асырылатын қызметті қоспағанда, басқа тұлғалардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған кәсіпкерлік қызмет болып табылады. Қонақ үйде барлық көрсетілетін қызметтер әдетте негізгі және қосымша болып бөлінеді [2].

Негізгі қызметтерге орналастыру және тамақтандыру қызметтері жатады. Қосымша қызметтер екінші топты құрайды және оларға тапсырыс беріледі, содан кейін тұтынушы қосымша ақыға бөлек төлейді. Қосымша қызметтерді көрсету кәсіпорынның қаржылық тұрақтылығында өте айқын көрінеді және қонақтың қонақ үй, оның имиджі туралы жалпы қабылдауында маңызды рөл атқарады.

Мұнда қызмет көрсетудің материалдық жағынан басқа, тұтынушыға жеке көзқарас өте маңызды. Ол үшін, ең алдымен, потенциалды тұтынушыларды зерттеу керек. Қонақ үй тұрғындарының қай санаттарына назар аудару керектігін түсіну керек, олардың қажеттіліктерін зерттеу керек. Сондай-ақ, қосымша қызметтердің ассортименті қонақ үйдің санатына байланысты өзгереді.

Сонымен қатар, қосымша қызметтер ақылы және тегін болуы мүмкін.

Тегін ұсынылуы мүмкін қосымша қызметтер:

• қажет болған жағдайда қонаққа жедел жәрдем шақыру;

• медициналық дәрі-дәрмек қобдишамен қамтамасыз ету;

• қонақтың белгілі бір уақытта ояту талабы бойынша;

• ине-жіппен, қайнаған сумен, ыдыстармен немесе ас құралдарымен қамтамасыз ету;

• корреспонденцияны алғаннан кейін оны бөлмеге жеткізу.

Бұл тізім Қазақстан заңнамасымен бекітілген. Қонақ үй әкімшілігі тегін қосымша қызметтердің осы спектрін кеңейтуге құқылы, бірақ олар үшін қандай да бір комиссияны азайта немесе ала алмайды, өйткені бұл қонақтың құқықтарын бұзады.

Алдыңғы тегін қосымша қызметтер тізімінен басқа, қонақ үй тұтынушыға ақылы түрде қонақ қосымша төлейтін қызметтерді көрсете алады. Олар не сан алуан болуы мүмкін, немесе мүлдем қамтамасыз етілмеген болуы да мүмкін. Бұл аспект қонақ үй компаниясының «жұлдызына» байланысты. Әрбір қонақ үй өте қымбат қосымша қызметтерді ала алмайды, өйткені ол жай ғана қайтарылмайды және қонақ үйге біршама шығын алып келуі мүмкін. Бірақ сонымен бірге, кез-келген қонақ үйде жұмысшылар клиенттердің сұраныстарын қанағаттандыруға ұмтылуы керек, осылайша ұсынылатын қызметтер жиынтығы олардың үміттерін қанағаттандырады. Басқаша айтқанда, қосымша қызметтер орынды және негізделген болуы керек деп айтуға болады [3].

Қонақ үй базасында қосымша қызметтерді табысты көрсету үшін тұтынушылардан басқа олардың ұсыныстары бар бәсекелестерді, кәсіпорынның негізінде жұмыс істейтін өз ресурстарын ескеру қажет. Сондай-ақ, ұйымды басқарудың оңтайлы, қызықты бағыттарын таба білу де қажет болып табылады. Ерекше көзқарассыз қосымша қызметтердің сапасын арттыру мүмкін емес. Соның арқасында қонақүй бәсекелестіктен ерекшеленетін болады.

Сонымен қатар, қосымша қызметтерді өз бетінше, яғни қонақ үй аумағында немесе басқа ұйымдардың көмегімен жүзеге асыруға болады.

Тұтынушы әртүрлі қонақүйлерді зерттеп, олардың санаттарын көре отырып, қосымша қызметтердің шамамен ассортиментін, олардың сапасы мен санын ойша ұсынады. Яғни, мұндай қызметтердің тізімін әзірлеу қонақүйдің «жұлдызына» байланысты, олар бір-бірін толықтырып, біртұтас болуы керек. Мысалы, 4-5 жұлдызды қонақүйлер өз мәртебесін сақтау үшін әртүрлі қосымша қызметтердің үлкен тізімімен сипатталады:

• мейрамханада, кафеде, барда, асханада және т. б. қоғамдық тамақтандыруды ұйымдастыру – банкеттер, мерекелер және т. б. өткізуге болады;

• тамақтану - әр түрлі мерекелерде клиенттерге қызмет көрсету;

• кешен аумағында мерекелік шараларды (үйлену тойлары, мерейтойлар, корпоративтік кешендер және т. б.) ұйымдастыру, бұл қызметтер тек қонақ үй қонақтары үшін ғана емес болуы мүмкін;

• инфрақұрылымды дамыту және онымен байланысты ойын-сауық іс-шаралары (ойын алаңы, дискотека, караоке, бильярд, қойылымдар, ұтыс ойындары, конкурстар, концерттер және т. б.), мұнда тұтынушылардың әртүрлі санаттары үшін ойын-сауықтың үлкен өзгергіштігі болуы мүмкін (мысалы, балалар үшін ойын бөлмесі, ересектер үшін түнгі клуб, Ойын автоматтары, бильярд, адамдар үшін ересек жастағы демалыс бөлмелері, би алаңдары);

• экскурсовод, гид-аудармашы бар әртүрлі көрікті жерлерге экскурсиялық қызмет көрсету;

• қонақтарға концерттерге, театрға, циркке, мұражайларға және т. б. билеттерді ұсыну және сату;

• музыкалық сүйемелдеу, жанды музыка-қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының базасында да, арнайы іс-шараларда да, негізгі фойеде болуы мүмкін;

• фотографтың қызметі-әртүрлі фотосессияларды ұсыну, фотографтың қызметтерін жалға алу;

• кәдесый бұйымдарын сату;

• кір жуу немесе құрғақ тазалау қызметтері;

• сату Гүлдерді сатып алу және жеткізу;

• тұрмыстық қызмет көрсету;

• аяқ киім, киім жөндеу;

• көлік қызметтерін ұсыну (автокөліктерді, лимузиндерді жалға алу, таксиге тапсырыс беру, трансфер, қонаққа көліктің қандай да бір түріне билеттерді брондау);

• жеке фитнес орталығының қызметтерін ұсыну-бұл қонақ үй класына байланысты бірнеше тренажерлары бар шағын бөлме де, тренажерлардың үлкен таңдауы бар үлкен тренажер залы да болуы мүмкін;

• спа қызметтерін ұсыну (массаж, визаж, стилист қызметтері, маникюр қызметтері және т. б.);

• бассейн, монша;

• спорт алаңдары (волейбол, баскетбол, теннис);

• құнды заттарды сақтау;

• аниматордың, фитнес-нұсқаушының және басқа мамандардың қызметтері (таңертеңгілік жаттығулар, су аэробикасы, ұтыс ойындары, конкурстар, диетологтың кеңестері және т. б.);

• келіссөздер жүргізу үшін конференц-залдарды ұсыну.

Мұндай тізім қонақүйдің мүдделеріне және оның жағдайына байланысты өзгертілуі, кеңейтілуі және толықтырылуы мүмкін. Бұл жерде орналасқан жері, тұтынушылар санаттары, кәсіпорынның өзінің және оның маңындағы аумақтың көлемі мен ауданы, қонақ үй санаты, оның мақсаттылығы және басқа да бірқатар себептер сияқты аспектілерді ескеру қажет.

Қосымша қызметтерде қызмет көрсету персоналы ерекше рөл атқарады. Қонақ үй қызметкерлері қонаққа мейірімді және әдепті болуы керек. Өйткені, қызметтердің саны емес, сапасы маңызды.

Осылайша, өздерінің беделі мен имиджіне мән беретін көптеген қонақүйлер қонақтардан тұрудың соңында арнайы сауалнамалар толтыруды сұрайды, олар келушілерден қонақ үйдің жұмысын әртүрлі критерийлер бойынша бағалауды сұрайды. Кейінірек бұл сауалнамалар жарнама және маркетинг бөліміне тапсырылады, онда егжей-тегжейлі зерттеледі, талданады.

Қонақ үй әкімшілігі үшін қонақтардың пікірі өте маңызды, сондықтан кемшіліктерді зерттей отырып, сауалнамаларға сәйкес, басшылық оларды жоюға тырысады.

Қызметкерлер қонақтардың уәждерін, тілектерін тыңдай білуі және қажет болған жағдайда олардың талаптары мен өтініштеріне дер кезінде жауап беруі керек. Қызметті тұтынушы өзін «үйдегідей», қарсы алған қонақ ретінде сезінуі керек. Ал қызметкерлер өз кезегінде жайлылық, қонақжайлылық атмосферасын жасай алуы қажет.

Қосымша қызметтер туралы ақпарат анық, барлық қонақтар үшін көрнекті жерде орналасуы керек. Әдетте бұл 1-қабаттағы негізгі фойедегі стенд түрінде болады немесе ақпаратты қабылдау бөлмесінде қонақүй әкімшілерінен алуға болады. Сондай-ақ, ақпарат қонақ үйдің әр қабатында, нөмірлерде таратылуы керек. Қосымша қызмет көрсететін кәсіпорындардың жұмыс уақыты кез келген жағдайда тұтынушылар үшін қолайлы болуы керек. Барлық нюанстар әрбір қонақпен жеке шешіледі.

Қосымша қызметтер саласында сұраныс үлкен рөл атқарады. Қонақ үй қызметтерді ұсынады, ал тұтынушы қазірдің өзінде таңдайды. Заңнамаға сәйкес, мердігер келісімсіз ақылы түрде қандай да бір қосымша қызмет көрсетуге құқығы жоқ. Барлығын алдын ала келісу керек. Егер шартта белгілі бір қызметтер көрсетілмесе, тұтынушы олар үшін төлем жасамауға құқылы.

Қонақ үй базасында қосымша қызметтерді табысты көрсету үшін тұтынушылардан басқа олардың ұсыныстары бар бәсекелестерді, кәсіпорынның негізінде жұмыс істейтін өз ресурстарын ескеру қажет. Сондай-ақ, ұйымды басқарудың оңтайлы, қызықты бағыттарын таба білу керек. Себебі, шығармашылық, ерекше көзқарассыз қосымша қызметтер жүйесін дамыту мүмкін емес.

Қонақ үй кәсіпорнының дамуында мемлекеттің қызметі де маңызды рөл атқарады. Шынында да, қонақ үй қосымша қызметтерді өз бетінше ұсынумен қатар, басқа демалыс орындарымен (мұражайлар, саябақтар, аквапарктер, цирк және т.б.) ынтымақтасады. Сондықтан қалалық инфрақұрылым қарқынды дамуға тиіс, бұл толығымен мемлекеттік органдардың қоршаған инфрақұрылымның жайлылығы мен жайлылығын жасаушы ретіндегі қызметіне байланысты.

Бүгінгі таңда қонақ үй қызметтеріне сұраныс жоғары, бірақ тұтынушылардың сұраныстары жыл сайын өзгеріп, өсіп келеді. Барған сайын жаңасын ойлап табу керек. Бұған жеке қонақ үй базасында конференциялар, симпозиумдар, жиналыстар, тренингтер өткізу кіреді. Қазақстанда іскерлік туризм жақсы дамығандықтан, бұл бағыт өте жоғары табыс әкеледі. Сондықтан бұл үшін арнайы залдар, бөлмелер, жабдықтар болуы керек. Сондай-ақ, бұл жайттың жақсы жақтары – іскер адамдар жоғары санатты бөлмелерді қалайды, бұл да жақсы пайданың негізін құраушы болып саналады.

Сонымен қатар, мерекелік бағдарламаларды ұйымдастыру қосымша қызметтердегі жақсы табыс болып табылады. Адамдар жақсы мереке, жағымды атмосфера және сапалы қызмет үшін көп ақша төлеуге дайын.

Сондай-ақ, қонақүйде «room service» деп аталатын клиенттердің тапсырыстарына байланысты тәулік бойы жұмыс істейтін арнайы бөлім бар. Бұл әдетте 4-5 жұлдызды қонақүйлерге тән. Бұл тағамды бөлмеге тапсырыс беру бойынша немесе болады [4].

Қосымша қызметтер саласының маңызды құрамдас бөлігі анимациялық қызмет болып табылады. Бұл қонақтарға жақсы көңіл-күй, белгілі бір адамзат мәдениетін қалыптастыруға, демалуға, денсаулыққа қамқорлық жасауға және т.б. мүмкіндік береді. Адамның уақыты осындай аспектілерден тұрса, оның өмірі денсаулықпен, толыққанды бос уақытпен байытылады. Жақында туристер қонақүйде әдеттегі тұру мен тамақтанудан басқа қызықты ойын-сауық бағдарламасына, аниматорлар тобының болуына қызығушылық танытуда.

Анимация туристердің өздері қатысатын түрлі шоуларды, мерекелік бағдарламаларды, конкурстарды, спорттық жарыстарды, эстафеталарды қамтиды.

Аниматорлар қонақтарды жалықтырмас үшін көпшіл, мейірімді, көңілді адамдар болуы керек. Олар барлық жағынан искатьаға келуге тырысуы керек, туристердің бос уақыттың әртүрлі салаларындағы қажеттіліктерін қанағаттандыруға тырысуы керек. Негізінде аниматорлар күні бойы туристермен бірге болады. Мысалы, таңертең олар жаттығулар немесе спорттық іс-шаралар өткізеді, күндіз кез-келген қойылымдарға, концерттерге шақырады, ал кешке мерекелік шоулар, дискотекалар, караоке және тағы басқалар ұйымдастырады.

Балалар үшін олармен айналысатын балалар аниматорлары бар. Бұл ойындар, эстафеталар, серуендер, экскурсиялар, аквапаркке бару және т. б. түрінде болуы мүмкін.

Анимация, шын мәнінде, туристердің шығармашылығын дамытады, оларды жалықтырмайды.

Осылайша, қонақ үй индустриясындағы қосымша қызметтер әртүрлі, әртүрлі санаттарға бөлінеді деген қорытынды жасауға болады. Бұл қызметтердің үлкен тізімі бар, онсыз қонақ үй кәсіпорындарының толық өмір сүруі мүмкін емес. Бәсекеге қабілеттілік қалған кәсіпорындар арасында қосымша қызметтер жақсы кепілі болып табылады. Кез-келген қонақ үйде жұмысшылар клиенттердің сұраныстарын қанағаттандыруға ұмтылуы керек, осылайша көрсетілетін қызметтер жиынтығы олардың үміттерін қанағаттандырады. Басқаша айтқанда, қосымша қызметтер орынды және негізделген болуы керек деп айтуға болады.

2. Қонақ үй қызметтерінің мәні мен түрлері

Қонақ үй қызметтеріне деген қажеттілік адамдар саяхаттай бастаған кезден бастап пайда болды. Сұраныс ұсынысты тудыратындықтан, кәсіпорындар тұру қызметтерін және соған байланысты қосылған құн қызметтерін ұсыну үшін пайда болды.

Қазіргі уақытта туризм әлемнің кейбір елдерінде экономиканың басқа салалары арасында сату көлемі бойынша жетекші орынға ие, сондықтан қонақ үй секторының маңыздылығын асыра бағалау мүмкін емес. Қазақстандағы қонақ үй бизнесінің болашағы да айқын. Бұл келесі себептерге байланысты:

• іскерлік белсенділіктің артуы байқалады, бұл, әдетте, ішкі туризмді ғана емес, сонымен қатар кіру туризмін де арттырады;

• ел экономикасының тұрақтануы халықтың табысының артуына әкеліп соқтырады, адамдар көбірек саяхаттайды, соның ішінде Қазақстан аймақтары бойынша;

• мемлекетіміздің әлемдік қоғамдастыққа интеграциялану үдерісі қарқын алуда, бұл туристерді белсенді тартуға мүмкіндік береді.

Қонақ үй бизнесі бойынша ғылыми зерттеулер пайда болғаннан бері терминологиялық аппараттың қалыптасуына қатысты әртүрлі пікірталас сұрақтары туындауда. «Қонақжайлылық», «қонақжайлылық индустриясы», «қонақ үй бизнесі», «қонақ үй», «қонақ үй қызметі» және т.б ұғымдарға ерекше назар аудару керек. Осындай анықтамаларды ұсынатын кейбір авторлар ғылыми категориялармен жұмыс істемейді. Мысалы, Р.Браймер бойынша қонақжайлылық кез келген қамқорлық қызметтің сыры, ал Г.Пейдж анықтамасына сүйенсек, қонақжайлылық адам үшін ең бірінші және ең маңызды мәселе болып табылады [5].

Бұл терминдер бойынша жоғарыда аталған авторлардан айырмашылығы, В. А. Кварталнов келесі, неғұрлым егжей-тегжейлі және нақты анықтаманы ұсынады: қонақжайлылық «... кепілдік бере отырып, қонақтардың қажеттіліктерін қанағаттандыру мақсатында туристік қызметтер өндірісінің, демалыс ортасының жайлылығы мен жолсеріктердің мейірімді мінез-құлқының үйлесімді үйлесімі. олардың қауіпсіздігі, физикалық және психологиялық жайлылығы ...» [6].

«Қонақжайлылық индустриясы» ұғымын анықтау «қонақжайлылық» ұғымы сияқты оған нақты анықтама беру қиын. Дж.Дитмер мен Дж.Гриффиннің пікірінше, қонақжайлылық индустриясының құрылымы қонақжайлылықты, сонымен қатар саяхат пен туризмді қамтиды [7].

А.С. Кусков қонақжайлылық индустриясын салыстырмалы түрде қысқа мерзімге ауданға келетін адамдарға қызмет көрсетуге маманданған заманауи өндірістердің, кәсіпорындардың, қызмет көрсету мекемелері мен ұйымдарының жүйесі ретінде қарастырады [8].

Жоғарыда айтылғандарға сүйене отырып, қонақ үй шаруашылығы экономикалық қызмет түрі ретінде ауданға демалуға, жеке қажеттіліктеріне немесе өндірістік қаржылық мәселелерді шешуге келетін адамдарға ақылы қызмет көрсетуді ұйымдастыруды және көрсетуді қамтитынын түсіндіруге болады (кесте-2).

Кейбір шетелдік авторлар, мысалы, М.Готье қонақ үй бизнесін адамдарға материалдық жағдайлармен қамтамасыз ететін өз қызметтерін ұсынатын жиынтық қызмет ретінде анықтайды [9].

Бұл анықтамадан біз қандай қызметтер мен шарттар туралы айтып отырғанымыз түсініксіз. Қонақ үй бизнесінің келесі анықтамасын ұсынуға болады, бұл қонақжайлылық индустриясы саласында дамып келе жатқан және азаматтарды тұрғын үймен, тамақпен қамтамасыз етуге, сондай-ақ тұрмыстық қызмет көрсету және бос уақытты өткізу мәселелерін шешуге бағытталған кәсіпкерлік қызмет түрі.

Қонақ үй – нөмірлердің белгілі бір санынан тұратын және көрсетілетін қызметтердің жиынтығы мен бөлмелер қорының жабдықталуына байланысты санаттарға топтастырылған орналастыру құралы [10].

Кесте 1. Қонақ үйлерге қатысты қызметтердің негізгі сипаттамалары

Қонақ үй қызметтері барлық көрсетілген негізгі сипаттамаларға қолданылады. Бірақ қонақ үй қызметтерінің өзіндік ерекшеліктері бар. Қонақ үй қызметтерінің маңызды ерекшеліктерін Т.И. Черняева және М.С. Отнюкова анықтайды-өндіріс және тұтыну процестерінің бір мезгілділігі; сақтаудың шектеулі мүмкіндігі; қонақ үй қызметтерінің шұғыл сипаты; персоналдың өндіріс процесіне кеңінен қатысуы; қонақ үй қызметтеріне сұраныстың маусымдық сипаты; қонақ үй қызметтерінің өзара тәуелділігі және сапар мақсаттары [11]. Нақтылау мақсаттары үшін қонақ үй қызметтерінің ерекше белгілерінің тізбесін тағы екеуімен толықтыру ұсынылады:

- кешенді сипат-қонақ үйде болған кезде клиент қонақ үйге байланысты немесе онымен байланысты емес кез-келген қызмет түрлерін таңдай алады (олар қонақ үйдің қабырғаларында тамақтанады немесе жеделхат жібереді, кір жуу қызметтерін көрсетеді немесе экскурсия ұйымдастырады);

- даралық - әрбір клиентке іс жүзінде оның қалауы бойынша (брондаудан бастап қонақ үйден шығуды ұйымдастыруға дейін) жеке қызметтер жиынтығы ұсынылады.

Қонақ үй қызметінің ерекшелігі қонақтарға қызмет көрсетудің ерекшеліктері мен технологияларымен анықталады. Қонақ үй қызметін көрсетудің технологиялық процесі клиент қонақ келгенге дейін Нөмірді брондаудан басталады және қонақтың вокзалда немесе әуежайда кездесуін қамтуы мүмкін. Қонақ әлі қонақ үйде болған жоқ, ал қызметтер көрсетіліп жатыр. Әрі қарай, қонақ үйге кірген кезде қонақты тіркеу, құжаттарды рәсімдеу және орналастыру; бөлмеде қызмет көрсету; тамақтану қызметтерін ұсыну кезінде қызмет көрсету; мәдени сұраныстарды қанағаттандыру, спорттық, сауықтыру және фитнес-қызмет көрсету жүзеге асырылады; кету кезінде-шығуды рәсімдеу [12].

Қонақ үй қызметінің дайын нысаны болуы мүмкін емес, ол қызмет көрсету барысында орындаушы мен тұтынушы арасындағы тығыз қарым-қатынаста қалыптасады. Қонақ үй қызметін өндіру және тұтыну процестері брондау бөліміне қоңырау шалған сәттен бастап клиент қонақүйден шығып, оны жөнелтілетін жердегі әуежайға шығарып салғанға дейін жалғасады, бүкіл цикл бойы қонақ қызметті қабылдайды. Қонақ үй қызметі ретінде, қонақ үй қызметкерлері немесе басқа қызметтер (такси, туристік фирмалар, мейрамханалар және т.б.) болғанына қарамастан, қонақ үй қызметкерлерінің қызметі нәтижесінде қабылдайды [13].

А. С. Кусковтың анықтамасы бойынша, қонақ үй қызметі-бұл қонақтың және қонақ үй қызметкерлерінің ұйымдастырылған өзара әрекеті, ол қонаққа өзінің бүкіл ұзақтығына үздіксіз әсер етеді. Бұл өнім қонақтың болу кезеңінде ғана бар, және осы уақытта қонақ пен қонақ үй арасында үнемі диалог бар, оны бағдарламалау немесе қызмет көрсету алгоритмін құру мүмкін емес [14].

Бұл анықтамамен толық келісуге болмайды, өйткені қонақ үй қызметі пайдалылық, тұтыну құны қасиеттері бар тауар ретінде «өзара әрекеттесу» нәтижесінде пайда табу емес, сондай-ақ қонақтарға жайлылық сыйлауды да ескеру қажет болып табылады. Бұл анықтама қонақ үй қызметінің құндылық жағын да көрсетпейді (бағамен көрсетіледі). Тағы бір қарама-қайшылық бар: егер анықтаманың бірінші бөлігінде «ұйымдастырылған өзара әрекеттесу» болса, демек, клиентпен белгілі бір тәртіпте белгілі бір міндетті әрекеттер жасалғандығы түсініледі: кездесті, орналастырды, тамақтандырды, оның бөлмесінде тазалық жасады, қонақ үйден шығарылды, бұл өзара әрекеттесудің белгілі бір алгоритмі. Әрі қарай, «қонаққа үздіксіз әсер ету» әрдайым қажет емес, керісінше, оған «қызметкерлермен тікелей қарым-қатынассыз» барлық қажетті жайлылықты жасау орынды деп саналады [15].

Қонақ үй өнімінің нарықтағы орны оның сапасын, бағасын және бәсекелес тауарлардың басқа ұқсас белгілеріне қарағанда басқа артықшылықтары мен ерекшеліктерін анықтау негізінде анықталады. Қызметтер нарығындағы айырмашылықтардың негізгі көзі ұсынылатын қызметтердің құны мен сапасының арақатынасы болып табылады. Бұл екі санат клиенттің қонақүйді таңдауда шешуші рөл атқарады.

Қонақ үй өнімінің (қызметінің) құнына екі фактор әсер етеді:

- материалдық - техникалық-бөлмелер, техникалық жабдықтар, мейрамханалардағы мәзірлер, интерьер және т.б.;

- адами - әдептілік, кәсібилік, қызмет көрсету тиімділігі, мәселелерді шешудегі жылдамдық. Бірқатар ерекшеліктерімен қонақүй қызметі негізінен персоналдың біліктілігі тұрғысынан бағаланады. Сондықтан, тұтынушылардың ұсынылатын қызметтердің сапасына қанағаттануы үшін қонақ үй персоналы жеткілікті түрде дайындалған, ынталы және негізгі мақсатты жүзеге асыруға бағытталған болуы керек. Қызметкерлерге мұндай көзқарас оны сатылатын қонақ үй өнімінің сапасына әсер ететін маңызды факторлардың біріне айналдырады.

Қонақ үй қызметінің құрамдас бөліктеріне келгенде аталған факторлар бір-бірінен ажырамайды.

Осылайша, қонақ үй өнімі екі жақты сипатқа ие. Бір жағынан, ол оған салынған материалдық және еңбек шығындарымен сипатталады және оның нәтижесі болып табылады, бір уақытта материалдық-қызметтік нысанда (материалдық қызметтер) және қызметтер түрінде (материалдық емес нысан), екінші жағынан, тұтынушылардың сұраныстарын тиісті деңгейде қанағаттандыру мүмкіндігі. Қонақ үй қызметінің мәнін жан-жақты ашу үшін келесідей анықтама ұсынылады: қонақ үй қызметі – бұл қызмет көрсете бастаған кезден бастап пайда болатын тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған материалдық және материалдық емес формада бейнеленген адам еңбегінің нәтижесі.

Қонақ үй қызметінің типологиясы мен классификациясы туралы ғалымдар мен практиктердің көптеген пікірлері бар. Сонымен, Г.А.Яковлев қонақ үй бизнесінде көрсетілетін қызметтердің үш категориясын ажыратады: жеке қызметтер мен қызмет топтары; қызмет көрсету кешені ретінде қонақ үй өнімі; кеңейтілген өнім [16].

Н. И. Кабушкин мен Г. А. Бондаренко қонақ үй қызметтерінің төрт деңгейлі моделін-әр сақинаны сипаттайтын үш сақинамен қоршалған ядро түрінде ұсынды [17].

Ядро-бұл нарықтық процеске қатысу үшін қажетті негізгі дағдылар мен ресурстарды қамтитын жалпы өнім. Ядроны тікелей қоршап тұрған бірінші шеңбер күтілетін өнім деп аталады. Күтілетін өнім-бұл клиенттердің ең төменгі үміттерін қанағаттандыратын қызметтер: Қызмет көрсету уақыты мен шарттары, интерьер, қызметкерлердің сыртқы түрі, бағалар.

Келесі шеңбер кеңейтілген өнім ретінде белгіленеді. Оны сатып алуға және тұтынуға байланысты қосымша артықшылықтар құрайды, бұл өнімді нарықтық аналогтардан ерекшелендіреді. Қосымша артықшылықтар көбінесе орналасу компоненттері болып табылады.

Соңғы шеңбер потенциалды өнім деп аталады. Жасалған нәрселерді ғана қамтитын кеңейтілген өнімнен айырмашылығы, ол тұтынушыларды тарту үшін болашақта қол жеткізуге болатын және жүзеге асырылуы мүмкін барлық нәрселерді қамтиды.

Бұл модельдің жалпы теориялық сипатын мойындай отырып, біз авторлар ұсынған оның компоненттерінің егжей-тегжейімен келісе алмаймыз. Біздің ойымызша, авторлар назар аударатын кейбір факторларды – қонақ үйдің интерьерін немесе қызметкерлердің сыртқы түрін күтілетін өнімдерге жатқызуға болмайды. Клиент қонақ үйге келгеннен кейін, ең алдымен, қызметтердің минималды жиынтығын (жиһаздың белгілі бір жиынтығының болуы және гигиеналық процедураларды жүзеге асыру мүмкіндігі) күтеді, ал оның бөлмесінде перделердің болуы және олардың түсі маңызды емес. Сонымен қатар, авторлар кеңейтілген қызметке тағайындаған кейбір қызмет түрлері кейіннен күтілетін өнім ретінде қарастырылуы мүмкін (қонақтарды қарсы алу қызметтері, тамақтану қызметтері және т.б.).

Қонақ үй қызметтерін белгілі бір санатқа жатқызу кезінде бухгалтерлік басқаруды ұйымдастырудың мақсаттарын, кірістер орталықтары бойынша шығындарды бөлу қажеттілігін басшылыққа алынуы қажет. Осы позициялардан қонақ үй қызметтерінің келесі санаттарын ажыратуға болады:

• негізгілері - тікелей қонақ үйге келушілерге арналған;

• ілеспе-негізінен қонақүй клиенттеріне қызмет көрсетуге арналған, бірақ бұл қызметтерді жергілікті тұрғындар (мейрамхана, интернет-кафе, бизнес-орталық және т. б.) пайдалана алады;

• басқалары-әдетте жергілікті халыққа қызмет көрсетуге арналған қызметтер, бірақ оларды қала қонақтары да пайдалана алады (пошта бөлімшесі, такси және т.б.).

Қонақ үй санатына байланысты қонақ үй қызметтерін схемаға сәйкес міндетті және қосымша бөлімдерге бөлу ұсынылады.

Алдыңғы классификация бойынша міндетті қызметтер негізінен негізгі және ішінара ілеспе қызметтерге жатады. Қонақ үй қызметтерін ұсыну ережелеріне сәйкес қосымша ақысыз міндетті қызметтерге мыналар жатады: жедел жәрдем шақыру; медициналық алғашқы көмек қобдишасын пайдалану; белгілі бір уақытқа шақыру; қайнаған су, инелер, жіптер, ыдыс-аяқ пен ас құралдарының жиынтығын пайдалану т.б.

Арнайы санат - бұл ақылы түрде ұсынылатын және алдыңғы сыныптамаға сәйкес басқа немесе байланысты қызметтерге жататын қосымша қызметтер. Қонақ үйде тұру тәртібі осы санаттағы қонақүй көрсететін міндетті қызметтерден тыс, тіпті ақылы негізде, бірақ соған қарамастан тұтынушыларға ұсынылуы мүмкін қызметтердің тізімін көрсетеді. Мұндай қызметтерді ерекше санатқа жатқызу, біздің ойымызша, мұндай қызметтерге баға белгілеудің ерекше тәртібін және олардың сапасы үшін жауапкершілікті басқа заңды немесе жеке тұлғамен бөлісуді ескере отырып негізделген [18].

Жоғарыда келтірілген ережелерді қорытындылай келе, қонақ үй бизнесінің, қонақ үйдің және қонақ үй қызметінің ұсынылған анықтамалары осы ұғымдарды олардың ерекшеліктерін бөліп, осы санаттардың экономикалық мазмұнына назар аудара отырып нақтылауға мүмкіндік береді.

1.3 Қосымша қызметтер саласындағы негізгі үрдістер

Қонақ үй индустриясының қазіргі жағдайы жыл сайын көптеген қонақ үйлер мен басқа да орналастыру құралдары өсіп келеді, осыған байланысты қатаң бәсекелестік туындайды. Бүкіл әлемде әртүрлі класстар мен санаттардағы қонақүйлер арасында бәсекелестіктің жоғары деңгейі байқалады.

Кез келген қонақүйде негізгі қызметтермен қатар қосымша қызметтер маңызды рөл атқарады. Қосымша қызметтердің үлкен және сапалы ассортименті үшін негізгі фактор кәсіпорынның тұтынушылардың белгілі бір санаттарына бағдарлануы болып табылады, өйткені олар ұсынылатын қызметтердің пайдаланушылары болып табылады. Яғни, қосымша қызметтер мүлдем басқаша болуы мүмкін, бірақ олардың сапасы мен саны тұтынушылардың сұранысына, қонақтар арасындағы осы саладағы сұранысқа тікелей байланысты.

Қосымша қызметтер қонақ үй индустриясының маңызды құрамдас бөлігі болып табылады, ол дұрыс басқарылған және ерекше тәсілмен қонақүйдің бәсекелестерінен ерекшеленуіне көмектеседі.

Бәсекелестіктің жоғары тенденциясына байланысты қонақүйлер тұтынушыларды тарту үшін басқарудың жаңа әдістерін іздеуі, инновациялық технологияларды енгізуі, қызмет көрсету сапасын арттыруы, кадрлар арасында кәсібилік деңгейін арттыруы, қосымша қызметтер ассортиментін кеңейтуі қажет. Мұндай іс-шаралар нарықтағы кәсіпорынның рейтингін арттырып, бәсекелестік артықшылықтарын көрсете алады.

Қосымша қызметтердің кең спектрі егжей-тегжейлі әзірленіп, әрбір қызмет жоғары сапалы болуы керек. Ол үшін қызмет көрсетуші персонал бұл мәселеге кәсіби тұрғыдан келуге, оны жалпыға бірдей ұжымдық күш-жігермен шешуге тиіс. Сондай-ақ, қонақ үй әкімшілігі әртүрлі тиімді әдістерді қолдана отырып, бұл қызмет көрсету процесін нақты бақылауы керек.

Туристік кешендер мен жоғары және орташа жайлылық деңгейіндегі толық қызмет көрсететін қонақүйлер бөлек төленетін қызметтердің кең ауқымын ұсынады. Қонақ үйде қосымша қызметтерді ұйымдастыру оның қонақтарының әртүрлі қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін жүзеге асырылады. Қонақ үй бизнесінде бұл қызмет деп аталады. Қызметтің бұл түрі сұраныс пен ұсыныс принциптеріне негізделген. Қонақүйде қосымша қызметтерді ұсыну технологиясы персоналға жүктелмейді, бірақ жаңа қызметтерді ұсынады, ал клиент өз кезегінде өзіне қажет нәрсені таңдайды. Бағалары мен оларды ұсынатын компаниялардың сағаттары бар осы қызметтердің тізімі, жоғары деңгейлі қонақүйлерде, әдетте, клиенттерге қоныстанған кезде беріледі, ол бөлмеде немесе едендегі қабылдау бөлмесінде болады. Қонақжайлылық индустриясының кәсіпорындары қонақүйлерде қолжетімді қосымша қызметтерді тұтынушылардың қажеттіліктерін толық қанағаттандыруға ұмтылуы керек. Қонақ үйде олар туристер үшін ыңғайлы орналасуы және оңтайлы жұмыс уақыты болуы керек. Бұл кәсіпорындардың қызметкерлері өз қызметтерін ең жақсы сапада ұсыну үшін әртүрлі қонақүй немесе туристік кешен қызметтерімен бір уақытта жұмыс істеуі керек.

Әр түрлі кластағы қонақүйлердегі тізім мен қосымша қызметтердің өздері әр түрлі екені түсінікті, бірақ олардың негізгілері әдетте ұқсас.

• Ең алдымен, бұл тамақтандыру кәсіпорындарының қызметтері: буфеттер, кафелер, мейрамханалар, барлар. Бұл кәсіпорындар үшін клиенттің тәуліктің кез келген уақытында тамақтануға мүмкіндігі болуы маңызды. Азық-түлік және Өнеркәсіптік дүкендер мен кәдесый дүкендерінің қызметтері.

• Ойын-сауық компаниялары, дискотекалар, түнгі клубтар да маңызды қызметтер болып табылады.

• Тасымалдау көліктің барлық түрлеріне, таксиге және кез келген автокөлікке билеттерді брондауды, автомобильдерді жалға алуды қамтиды.

• Тұрмыстық қызмет көрсету кәсіпорындары. Мұнда ақылы қызметтердің өте үлкен тізімі берілген. Біріншіден, киім, аяқ киім, Жабдықты жөндеуге қатысты барлық нәрсе. Шәйнектен бастап ең жаңа электроника мен стационарлық велосипедке дейін барлығын жалға алу мүмкіндігі. Қымбат заттарды сақтау. Шаштараз немесе сұлулық салоны, көбінесе массаж бөлмесі және т.б.

Әрине, қонақ үй кешені ұсынатын қызметтер шағын қонақ үй қызметтерінен мүлдем өзгеше болады. Үлкен және орта қонақүйлердің үлкен мүмкіндіктері мен бюджеті бар екені анық. Олар клиенттерге кірістілігін жоғалтпай, әсерлі және көлемді қызметтерді ұсына алады. Шағын қонақ үйлер өз клиенттеріне жан-жақты және жылдам негізгі және қосымша қызметтерді ұсына алмайды. Алайда, кез-келген қонақ үйдің мақсатты аудиториясы болуы керек, олардың қажеттіліктері мен сұраныстарын зерттеп, оларды қанағаттандыруға тырысуы керек. Қосымша қызметтердің тізімі мен сапасы қонақ үй тағайындалған санаттың талаптарына, басқаша айтқанда, оның жұлдыздарының санына сәйкес келуі керек.

Кез-келген қонақ үй өз қонақтарының кәсіпорын дәрежесіне тән барлық қажеттіліктерін қанағаттандыруға тырысуы керек. Бүгінгі күні қонақүйлер ерекшеленуге тырысады және көптеген адамдар қосымша қабаттарды ашу сияқты кеңірек қызмет ұсынады және қосымша ақыға жақсартылған жеке бөлмелер, жеке қабылдау бөлмесі, келіссөздер бөлмелері және т.б. ұсынылуы мүмкін. Бұл тәжірибе тек шетелде ғана емес, Қазақстанда да қолданылады, бірақ тек мегаполистерде және кейбір ірі қалаларда.

Қазіргі таңда қонақ үйге туристерді тартудан басқа, қала тұрғындарын шақыра алатындай етіп әртүрлі қосымша қызметтерді ұйымдастыруда қажет болып табылады. Ол үшін кәсіпорын базасында іскерлік кездесулер, симпозиумдар, конференциялар ұйымдастыруға болады. Сондай-ақ Ашық есік күндерін ұйымдастыру, қызықты экскурсиялар өткізу, аумақта жаппай іс-шаралар ұйымдастыру, мерекелер, концерттер және т.б. өткізу.

Мысалы, бүгінгі таңда іскерлік туризм немесе бизнес саласында қосымша қызметтер көрсету ұйымға айтарлықтай табыс әкеледі. Егер бизнесмендерге, корпоративті клиенттерге қызмет көрсетілген жағдайда табыс 40-50% өсуі мүмкін. Бұл үшін арнайы жабдықтар сатып алу, арнайы бөлмелер, жиналыстар мен жиналыстарға арналған залдар ұйымдастыру қажет екені түсінікті, бірақ мұның бәрі, сайып келгенде, тез сатып алынады, өйткені мұндай іс-шаралар корпоративті ұйымдар, кәсіпкерлер және т. б. арасында өте танымал [19].

Маусымаралық кезеңде, қонақ үй қызметтеріне сұраныс төмендеген кезде, бұл Конгресс, Іскерлік туризм қонақүйдің сату көлемін ұлғайтады. Іскери туристер қонақүйлерде қысқа уақытқа тұрақтаумен сипатталады (әдетте 1-2 түн), бірақ бұл өте жоғары сатылыммен өтеледі, өйткені туристердің бұл санаты сонымен қатар өте ыңғайлы бөлмелерді жақсы көреді, сондықтан олардың бағасы жоғары.

Сондай-ақ, әрбір танымал немесе жақсы деңгейлі қонақ үй тұтынушылардың сұраныстары мен олардың санаттарына сүйене отырып, қосымша қызметтер жасайтынын ұмытпауымыз қажет. Қонақ үй әкімшілігі бастапқыда олардың кәсіпорны кімге арналғанын түсінуі керек. Егер қонақ үй желісі өзінің нақты аудиториясына балалары бар ерлі-зайыптыларды көбірек қарастыратын болса, онда балалар аниматорының қызметтерін ұсынуға, балаларға арналған ойын бөлмесін жасауға, ал ересектер үшін қызықты мәдени іс-шаралар, экскурсиялар, мерекелік кештер және т. б кештер өткізуг болады.

Егер орналастыру кәсіпорны егде жастағы тұтынушылар санатына бағытталған болса, онда танымдық сипаттағы экскурсиялар, емдеу процедуралары, SPA процедуралары, концерттер, би кештерін және т. б ұйымдастыруға болады.

Тұтынушылардың қосымша қызметтерге сұраныстары жыл сайын артып келеді, сондықтан қонақ үй индустриясындағы кез-келген кәсіпорын ұсынылатын қызметтердің санын көбейтуге, оларды ерекше, қызықты етуге тырысады.

Тіпті танымал және әйгілі әлемдік қонақ үйлер немесе олардың желілері өз қонақтарын мүмкіндігінше таң қалдыруға, жаңа нәрсе ойлап табуға тырысады. Өйткені, тұрақтылық жақсы, бірақ алға ұмтылу, жаңаға ұмтылу әрқашан көп клиенттерді тартады. Ерекше жиһаздар, ең жаңа электронды жабдықтар, автоматтары бар ойын бөлмелері, жеке түнгі клуб және тағы басқалар-бұл қазіргі заманғы қонақ үй кәсіпорындарының идеяларының аз ғана бөлігі.

Қонақ үй индустриясының әлемдік нарығының, атап айтқанда шетелдік нарықтың дамуын байқай отырып, осы саладағы қазақстандық кәсіпорындар осы деңгейге жетуге, қосымша қызметтерді көрсетудің жоғары сапа стандартын сақтауға тырысуда.

Бәсекелес кәсіпорындар арасында ерекшеленуге, тұтынушылардың үлкен ағынын тартуға қонақ үйдің қосымша өнімі көмектеседі, соның арқасында кәсіпорын негізгі қызметтерден түсетін табыспен қатар айтарлықтай қосымша табыс алады. Қосымша қызметтерді енгізу қонақ үйдің жалпы тұжырымдамасына сәйкес өте сауатты, кәсіби түрде ұйымдастырылуы керек, әйтпесе тұтынушылардың реакциясы қонақтардың наразылығы түрінде теріс болады, бұл кәсіпорынға айтарлықтай зиян келтіреді. Бұл қонақ үйдің имиджінде көрінеді, сонымен қатар кәсіпорынның қаржысына үлкен зиян келтіреді, өйткені қосымша қызметтерді енгізу үшін қажетті ақшалай инвестициялар мен еңбек.

Қосымша қонақ үй қызметтері жүйесін әзірлеу қонақ үй қызметінде негізгі қызметтерді ұйымдастырудан және ұсынудан гөрі ерекше тәсілді, қарапайым ойлауды, шығармашылық әлеуетті, қызметкерлердің ұйымдастырушылық қабілетін талап етеді.

Егер қонақүйдің қонағы кешігіп қалмаса және тек түнде қалса, онда сіз мұнда қосымша қызметтерді енгізіп, клиентке жағымды ете аласыз. Мысалы, қонаққа ерекше етіп таңғы ас беру. Шынында да, көптеген қонақүйлерде (континентальды, американдық) ұсынылатын әдеттегі таңғы астан басқа, олардың әртүрлі өзгешеліктері бар:

• кеңейтілген – континенттік таңғы асты қонақтың қалауы бойынша басқа тағамдармен және сусындармен толықтырады;

• ағылшынша таңғы ас – бөлмеде беріледі, кофе немесе шайдан басқа, тоқаш, джем, жұмыртқа тағамдары және т.б. ұсынылады;

• шампан қосылған таңғы ас – бөлмеде де беріледі, кофе, шай, тоқаш, ботқа және басқа тағамдардан басқа шампан немесе шарап беріледі (әдетте қандай да бір ресми жағдайда, мереке құрметіне);

• кешірек ұсынылатын таңғы ас – 12-ден 14 сағатқа дейін, кеш шығуға рұқсат етіледі. Мұндай қосымша ұсыныстар қонақтың көңілінен шығып, қызмет туралы жағымды әсер қалдырары сөзсіз.

Әр түрлі лоялды бағдарламаларына келетін болсақ, олар қонақ үй туралы жақсы әсер қалдыруға, тұрақты клиенттерді сақтауға арналған. Қонақ тұрақты клиент болу үшін оны қызықтыру керек, оның бізге маңызды екенін көрсету керек. Сонымен қатар, қанағаттанған клиент өзінің таныстарына, достарына қонақ үй кешенінің белгілі бір қызметтерін ұсынуға асық болады, яғни мұнда «сарафан радио»принципі іске қосылады.

Мұндай лоялды бағдарламалар көптеген жоғары деңгейлі қонақ үйлерде бар, олар көптеген қонақ үйлерде кеңінен қолданылады және қонақтардың көз алдында кәсіпорын туралы қолайлы бейнені жасауға мүмкіндік береді. Мысалы:

• тұрақты клиенттерге жеңілдіктер беру-бұл қонақ үй қызметтерін бірнеше рет пайдалануға өте жақсы мотивация, мұнда жеңілдіктердің әртүрлі түрлері болуы мүмкін (балаларға, тұрақты клиенттерге, зейнеткерлерге, қолма-қол ақшасыз төлемді Төлеген қонақтарға және т. б. жеңілдіктер);

• бонустық ұпайлар-мұнда қонақ үй қызметтерін бірнеше рет пайдаланған кезде белгілі бір бонустар алады және бонустардың белгілі бір сомасын жинақтаған кезде оларды кез-келген қызметті тегін ұсынуға айырбастай алады;

• корпоративтік клиенттерге арналған бағдарлама-мұнда тұтынушылардың осы санатына түрлі жеңілдіктер, іскерлік кездесулерді ұйымдастыруға көмек және т. б;

• жинақтаушы жүйе – мұнда қонаққа арнайы базалық карта беріледі, ол бойынша ұпайлар қонақүйге келуге, белгілі бір қызметтерді сатып алуға, белгілі бір ақша сомасын жұмсауға (белгілі бір ақша сомасы мен санына байланысты) жинақталады. келулер жинақталады, клиент кейбір артықшылықтарды пайдалана алатын VIP клиентке айналады).

Мұндай бағдарламаларды әзірлеу және іске асыру кезінде бұл бағдарламалар қонақтардың аз санына ұсынылуы керек факторды ескеру қажет. Бұл жеке, эксклюзивті болуы керек, қонақ өзін маңызды сезінуі керек.

Сондай-ақ, мұндай бағдарламалардан басқа, қонақ үйлер өз қонақтарына белгілі бір акцияларды, арнайы ұсыныстарды, қызмет пакеттерін жиі ұсынады. Мұндай ұсыныстардың мысалы ретінде әртүрлі ойын-сауық қызметтерін, медициналық, босаңсу процедураларын қамтуы мүмкін «демалыс күндер» пакеттері болуы мүмкін. Мұның бәрі әдеттегіден төмен бағамен 2 күн тұрумен ерекшеленуі мүмкін.

Мұндай ұсыныстар мен бағдарламалар өте көп, оларды өзгертуге, жаңартуға, толықтыруға және т.б болады. Мұндай бағдарламалар кез-келген жағдайда, мұндай бағдарламалар тұтынушылардың әртүрлі санаттарының қызығушылығын тудырады. Олар басқа аймақтардан келген туристер емес, қаланың жергілікті тұрғындары да болуы мүмкін.

Сонымен, қонақ үй компаниясының бәсекеге қабілетті болуы үшін үздіксіз, икемді өндіріс процесі және дұрыс заманауи менеджментпен соңғы инновациялық технологияларды пайдалану қажет. Қосымша қызметтер жақсы бәсекеге қабілеттіліктің кілті және негізгі бәсекелестік артықшылық болып табылады.

2 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙЛЕРДІҢ ҚОСЫМША ҚЫЗМЕТТЕР ЖҮЙЕСІНЕ ТАЛДАУ ЖҮРГІЗУ

2.1 Астана қаласындағы «Жан Вилла» қонақ үйінің жалпы сипаттамасы

Қонақ үй бизнесі қазіргі уақытта ұлттық экономиканың дамып келе жатқан саласы болып табылатын қоғамның дамуы мен толыққанды қызмет етуіне әсер ететін күрделі әлеуметтік-экономикалық жүйе. Covid-19 пандемиясына байланысты жаһандық экономика, әсіресе қонақжайлылық индустриясы бұрын-соңды болмаған қиындыққа тап болды, нәтижесінде көптеген қонақжайлылық кәсіпорындары уақытша жабылды. Дүние жүзіндегі мемлекеттерде қойылған қозғалыс шектеулері қонақүйлер санының, саладағы жұмысшылар санының және табыстың күрт төмендеуіне әкелді. Пандемияның салдары әлі егжей-тегжейлі зерттелуі керек, бірақ бұл үшін жаһандық құлыптау кезіндегі нарықтың жағдайын талдау қажет. Осыған байланысты, пандемияға дейінгі кезеңдегі қонақ үй бизнесінің даму тенденцияларын анықтау осы зерттеудің міндеттері болып табылады.

Қонақ үй кәсіпорындарының қызмет ету ерекшеліктеріне жалпы қонақ үй өнімдері нарығына тән сипаттамалар да, сондай-ақ арнайы сипаттамалар да болуы керек, атап айтқанда:

• туристік индустрияның негізгі элементтерінің бірі болып табылатын орналастыру қызметі ретінде қонақ үй өнімдерін мемлекеттік деңгейде анықтау;

• келу туризмін туризм және қонақ үй шаруашылығы саласындағы мемлекеттік саясаттың басым бағыттарының бірі ретінде анықтау;

• әлеуметтік-экономикалық тұрақсыздық факторларын, туристік және қонақ үй өнімдерін қалыптастыру мен өткізудегі серіктес елдер халқының рентабельділігі мен жұмыспен қамтылу деңгейін, сондай-ақ халықаралық ынтымақтастық факторларын есепке алу;

• туризм мен қонақ үй индустриясына қатысты сұраныстың өзгеруіне жылдам бейімделуді қамтамасыз ету қажеттілігі.

Қонақ үй индустриясында жоғары және төмен маусым арасындағы бағаның өзгеруі әдеттегі тәжірибе болып табылады. Әртүрлі деңгейдегі қонақүйлер үшін мұндай стратегия тұтынушылардың әртүрлі күтулерінен туындайтын әртүрлі әсер етуі мүмкін. Қонақ үйлер ұсынатын қызметтердің көлемінен басқа, баға келесі сипаттамаларға да байланысты: орталыққа / жағажайға немесе басқа маңызды жерлерге жақындығы; тұрақ орындарының болуы және саны; қонақ үйдің жасы; жұлдыздар саны; аптаның күні, ай және т.б. Барлық осы факторлардың қосындысы қонақ үй басшылығы ұсынған нөмірдің бағасын құрайды. Тиісінше, осы сипаттамалар жиынтығынан әртүрлі типтегі және деңгейдегі қонақүйлер үшін тұру құны айтарлықтай ерекшеленуі мүмкін деп айтуға болады. Бір немесе басқа деңгейдегі қонақүйлерді қалайтын тұтынушылар да бұл бағаны көрсетілген сипаттамаларға сәйкес осы қонақүйді қалай бағалайтынымен өлшейді. Басқаша айтқанда, қонақүйге келушілер ұсынылатын өнімді оның сапасы мен бағасы бойынша бағалайды, яғни ұсынылатын қызметтердің саны мен сапасын белгіленген бағамен байланыстырады. Осыған байланысты Қазақстан Республикасы бойынша орналастыру орындары көрсеткен қызметтер көлемін ұсынамыз (2-кесте).

Ұсыну әдісіне сәйкес, қосымша қызметтердің ақылы және ақысыз болу мүмкіндігі бар. Тегін қызметтерге мыналар жатады: сақтау камераларында багажды сақтау, нөмірге телеграф хат-хабарларын жеткізу, жедел жәрдемді шақыру, термометр нөміріне дейін жеткізу, бірінші қажеттіліктегі дәрі-дәрмектер; кез келген уақытта тұратындарды көтеру, анықтамалық және кәдесый жарнамаларын, фирмалық конверттер мен қағаздарды нөмірге жеткізу; ақшаны, бағалы қағаздарды сақтау, орналасқан жері туралы анықтамалар шығару және тұрмыстық қызмет көрсету және басқа да қызметтер көрсету пункттерінің жұмыс режимі. Қонақ үй қызметтері қонақ үй қызметін басқару процесіне үлкен әсер ететін белгіленген белгілермен сипатталады.

Кесте-2. Қазақстан Республикасы бойынша орналастыру орындары көрсеткен қызметтер

Кестеден көріп отырғанымыздай Қазақстанның негізгі қалалары оның ішінде Астана қаласы бойынша 2021 жыл қаңтар-наурыз айларында 4055047,9 теңге, ал қаңтар-маусым айларында көрсеткен баға бойынша 8 328 385,3, қаңтар-қыркүйек айларында 13 693 316,3 теңгені құраса, соңғы көрсеткіш 2022 жылғы қаңтар-қыркүйек айларында 23 649 859,3 теңгені құрап отыр. Бұл дегеніміз, Астана қаласы бойынша қонақ үйлерге кірісі аз мезгіл деп қаңтар-наурыз ай аралығын қарастыратын болсақ, кірісі көп мезгілге қаңтар-қыркүйек айларын айта аламыз, дегенмен ескере кететін жайт, «Covid-19» пандемиясының да бұл көрсеткішке әсер еткені анық, себебі 2021 жылғы жалпы Қазақстан бойынша көрсеткіш 2022 жылға қарағанда аз көлемді құрайды.

Қонақ үй базасында қосымша қызметтерді табысты көрсету үшін тұтынушылардан басқа олардың ұсыныстары бар бәсекелестерді, кәсіпорынның негізінде жұмыс істейтін өз ресурстарын ескеру қажет. Сондай-ақ ұйымды басқарудың оңтайлы, қызықты бағыттарын таба білу қажет. Шығармашылық, ерекше көзқарассыз қосымша қызметтерді ұсыну мүмкін емес. Соның арқасында қонақүй бәсекелестіктен ерекшеленетін болады [41].

Қонақ үй кәсіпорнының дамуында мемлекеттің қызметі де маңызды рөл атқарады. Шынында да, қонақ үй қосымша қызметтерді өз бетінше ұсынумен қатар, басқа демалыс орындарымен (мұражайлар, саябақтар, аквапарктер, цирк және т.б.) ынтымақтасады.Сондықтан қалалық инфрақұрылым қарқынды дамуға тиіс, бұл толығымен мемлекеттік органдардың қоршаған инфрақұрылымның жайлылығы мен жайлылығын жасаушы ретіндегі қызметіне байланысты.

Танымал және әйгілі әлемдік қонақ үйлер немесе олардың желілердің өз қонақтарын мүмкіндігінше таң қалдыруға, жаңа нәрсе ойлап табуға тырысады. Өйткені, тұрақтылық жақсы, бірақ алға ұмтылу, жаңаға ұмтылу әрқашан көп клиенттерді тартады. Ерекше жиһаздар, ең жаңа электронды жабдықтар,автоматтары бар ойын бөлмелері, жеке түнгі клуб және тағы басқалар-бұл қазіргі заманғы қонақ үй кәсіпорындарының идеяларының аз ғана бөлігі [47].

Қонақ үй индустриясының әлемдік нарығының, атап айтқанда шетелдік нарықтың дамуын байқай отырып, осы саладағы қазақстандық кәсіпорындар осы деңгейге жетуге, қосымша қызметтерді көрсетудің жоғары сапа стандартын сақтауға тырысуда.

Бұл қонақүйдің қосымша өнімі бәсекелес кәсіпорындардың арасында ерекшеленуге және тұтынушылардың үлкен ағынын тартуға көмектеседі, соның арқасында кәсіпорын негізгі қызметтерден кіріспен қатар айтарлықтай қосымша табыс алады. Қосымша қызметтерді енгізу қонақүйдің жалпы концепциясына сәйкес өте сауатты, кәсіби түрде ұйымдастырылуы керек, әйтпесе тұтынушы реакциясы қонақтардың қанағаттанбауы түрінде теріс болады, бұл қонақтарға айтарлықтай зиян келтіреді. кәсіпорын. Бұл қонақ үй бейнесінде көрінеді, сонымен қатар кәсіпорынның қаржысына үлкен зиян келтіреді, өйткені қосымша қызметтерді енгізу қаржылық салымдар мен еңбекті қажет етеді.

Қазақстандық және шетелдік қонақ үйлер өз кәсіпорындарына тұтынушылардың қызығушылығын арттыру және нарықтық индустрияда ерекшелену үшін өз клиенттеріне кең ауқымды қосымша қызметтерді ұсынуға тырысуда. Мұндай қызметтер көптеген әртүрлі факторлармен анықталады, мысалы, функционалдылық, орналасу, санат, маусымдық және т.б. [44].

Кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін арттыру үшін қосымша қызметтерді дамытудың шетелдік тәжірибесін ескере отырып, Еуропаның барлық дерлік елдерін біріктіретін «HotelStars» шетелдік қонақ үйлерді жіктеу жүйесі француз классификация жүйесін негізге алғанын атап өткен жөн.

Шетелдік қонақ үйлерді, олардың жұмысы мен тәжірибесін ескеру өте қызықты, өйткені ірі қонақ үй кәсіпорындары, олардың желілері санаттары бойынша ерекшеленетін және өздерінің жіктеу жүйелерін ұсынатын бірнеше әртүрлі брендтерді қамтуы мүмкін. Шетелдік қонақүйлердің мұндай идеясы «жұлдызға» қарағанда егжей-тегжейлі және туристке белгілі бір дәрежеде түсінікті.

Келесі шетелдік қонақ үй брендтеріне зерттеулер жүргізсек:

«Мотель 6» - бұл бренд негізінен автотуристер санатына арналған және эконом-класс мотельдер жинағы болып табылады. Ол қызметтердің абсолютті минимумын ұсынады, бірақ студенттер мен зейнеткерлерге арналған арнайы бағдарламалар бар;

«Ibis» - бұл бюджеттік санаттағы қонақ үйлер. Қонақ үйлердің орналасуына байланысты қосымша қызметтер ұсынылады (курорттар, қала орталығы, әуежай және т.б.). Бұл спортшыларға арналған қосымша қызметтердің арнайы бағдарламалары, SPA процедуралары, конференциялар, іскерлік кездесулер және т.б. болуы мүмкін;

«Mercure» – ең алдымен корпоративтік клиенттерге, компанияларға, іскер туристерге және бизнесмендерге қызмет көрсетуге бағытталған. Орташа баға санатына жататын қонақ үй болып табылады. Қосымша қызметтер түрлі бизнес симпозиумдарды, конференцияларды, тренингтерді және т.б. өткізумен байланысты;

«Novotel» – бұл орташа баға сегменттегі қонақүйлердің қатарына жатады. Ол белгілі бір жағдайларда клиенттердің әртүрлі санаттары үшін қосымша қызметтердің арнайы пакеттері ұсынылатынымен сипатталады. Мысалы, демалыс күндері пакеттері, отбасылық пакеттер, белгілі бір мерекелерге, іс-шараларға, бизнесмендерге және т.б.;

«MGallery» - брендке жоғары санатты қонақүйлер кіреді, олар өте қымбат қосымша қызметтері бар. Бұл қонақ үйлер белгілі бір эксклюзивтілігімен, тамаша сервисімен, стандартты емес интерьерімен және тиімді орналасуымен ерекшеленетін «бутик-отельдер» болып табылады. Ол сондай-ақ қонақтардың әртүрлі санаттары үшін арнайы қосымша қызметтердің әртүрлі пакеттерін ұсынады, бірақ кеңейтілген және эксклюзивті. Жоғары асүйді білетіндер үшін қонақүйлер базасында теңдесі жоқ мейрамханалар жұмыс істейді, ал ізденімпаз туристер үшін жеке қала турлары ұсынылады;

Шетелдік қонақ үйлер, тіпті ең танымал және ірі қонақ үйлер жыл сайын тұтынушыларды тарту үшін көбірек қосымша қызметтерді ұсынуға тырысады. Осылайша, Hilton Worldwide және Starwood Hotels and Resorts қонақ үй желілері өз қонақтарының жайлылығы үшін тегін қосымша қызметтерді ұсынады:

• жастықты өз ыңғайына қарай таңдау - қонақтарға қаттылығы, материалы, пішіні бойынша ерекшеленетін жастықтардың тұтас ассортименті ұсынылады (осылайша туристерде ұйқының проблемалары болмайды);

• автокөліктерді жалға алу-қонақтарға жоғары дәрежелі автокөліктерді тегін жалға алу ұсынылады, бірақ 4 сағаттан аспайды және осы қызметті алдын ала брондау шартымен;

• электрондық кітаптар-демалыс кезінде оқуды ұнататындар үшін қонақүйлер қонақтар қонақүйдің барлық аумағында шектеусіз пайдалана алатын электрондық кітаптарды ұсынады.

Сондай-ақ, осы қонақ үйлердегі қонақтарға түнгі шамдар, үстел ойындары, спорттық жабдықтар, GoPro камерасын жалға беру ұсынылады. Сонымен қатар,қонақтардың қызықты уақыттары үшін арнайы ұсыныстар бар: қонақүйлер негізінде шет тілдерін үйрену, ерекше спорттық ойындар және басқада қызметтер [47].

Сондай-ақ, шетелдік қонақ үйлер туристерді тарту үшін әлдеқайда күрделі айлаларға барады. Мысалы, кейбір қалаларда, атап айтқанда, Флоридада су астындағы қонақүй бар, онда теңіз әлемінің керемет көрінісінен басқа, суға түсу, теңіз түбінің тұрғындарымен «тірі байланыс» мүмкіндігі бар. Сондай-ақ белгілі бір елдерде, мысалы, Голландия мен АҚШ-та бұрынғы түрмелердің ғимараттарында салынған қонақ үйлер бар. Онда бөлмелер түрме камералары стилінде жасалған.

Отандық тәжірибені ескере отырып, әртүрлі мемлекеттік стандарттарға, Қонақ үй қызметтерін көрсету ережелеріне және т.б. сүйенген жөн. Осы құжаттарға сәйкес кез келген орналастыру орындары қонақтарды қамтамасыз етуге міндетті:

• қызметкерлердің бөлмелерін тазалау;

• қонақтардың құндылықтарын арнайы бөлінген сейфтерде сақтау;

• үтікпен қамтамасыз ету;

• бөлмеге хат алмасуды қамтамасыз ету;

• қонақтың өтініші бойынша таңғы ояту;

• төсек-орын мен сүлгілерді ауыстыру.

Яғни, осылайша, мемлекеттік стандарт бойынша қазақстандық орналастыру объектілері үшін қосымша қызметтердің ең аз тізімін анықталды. Тіпті ең бюджеттік қонақ үйлерде барлық жерде тегін Wi-Fi, жеке күтім өнімдері, аспаздық өнімдер және т.б. сияқты қызметтерді пайдаланып, мүмкіндігінше ыңғайлы болуға тырысады.

2.2 «Жан Вилла» қонақ үйінде көрсетілетін қосымша қызметтер ұйымдастыруын талдау

Қонақ үй индустриясының қазіргі заманғы кәсіпорнының негізгі міндеті - қонақтарға жайлы тұрғын үй және сапалы тамақтану, бірақ олардың танымдық қызығушылықтарын бос уақытты ұйымдастыру арқылы қанағаттандыру маңызды. Қазіргі заманғы қонақ үй кешені уақытша тұру орны ғана емес, сонымен қатар қонақтар еңбек қызметінен демалыс пен ойын-сауыққа ауыса алатын мәдени орталық болып табылады.

Қонақ үй кәсіпорны үшін жаңа қосымша қызметтерді әзірлеу-бұл тұтастай алғанда қонақ үйдің жұмысын оң бағалауға ықпал ететін қонақ үйге клиенттерді тартудың тиімді құралы. Мұндай қызметтерді жобалау философиясы қонақ үй қызметкерлерінің клиенттің өзін жайлы сезінуіне қамқорлық дәрежесін көрсетеді.

Жаңа қонақ үй қызметін жобалау процесі белгілі бір міндеттер тізбегін орындаудан тұрады, олардың шешімі өзара байланысты екі әдісті қолдануды қамтиды: зерттеу жүргізуге байланысты аналитикалық және қонақ үй қызметін әзірлеуді, жоспарлауды және іс жүзінде жүзеге асыруды қамтамасыз ететін басқарушылық.

Қосымша қызметтер қонақ үй тұтынушыларының сұраныстары мен мүдделеріне сәйкес оларды ұсынудың барлық ерекшеліктерін міндетті түрде ескере отырып жобаланады, ұйымдастырылады және жүзеге асырылады. Жеке топтар үшін де, жекелеген санаттағы жеке клиенттер үшін де жасалған ұсыныстардың стандартты пакеттері нақты шарттарға бейімделген. Қонақүйдің қосымша өнімдерін әзірлеуге бұл тәсіл тұтынушылардың сұранысқа ие қызығушылығын және қонақтардың қажеттіліктерін толығымен қанағаттандыра алады.

«Жан Вилла» ЖШС қонақ үй кешені өз қызметін 2018 жылдан бастап жүзеге асырып келеді. Қонақ үй қаланың ортасында орналасқан, онда әр түрлі көрікті жерлер, дүкендер, сауда орталығы, кинотеатр, тамақтану орындары, орталық қала алаңы орналасқан. Қонақ үйдің интерьері заманауи стильде жасалған. Бұл қонақ үйге ең жоғары дәреже берілгенін көрсетеді. Бөлмелер сонымен қатар теңдесі жоқ дизайн стилінде жасалған, әр санат өзінің интерьерімен ерекшеленеді. Сондай-ақ, келушілерді теңдесі жоқ асханасы бар «Жан Вилла» мейрамханасы, жағымды атмосферасы бар жайлы лобби-бар, әр түрлі деңгейдегі іс-шаралар кез-келген клиентке ерекше назар мен құзыреттілікпен жақындайтын сұлулық салоны, массаж бөлмесі және тағы басқалар қуантады.

Қонақ үй-бұл қонақтардың демалысы мен жұмысына арналған үлкен кәсіпорын, оған мыналар кіреді:

Еуропалық тағамдармен және қызықты дизайнымен «Жан Вилла» мейрамханасы: жоғары деңгейдегі аспаздар, жоғары деңгейдегі қызмет көрсету, дәмді тағамдар мейрамхананың негізгі көрсеткіштері болып табылады; кәсіби қызметкерлер кез-келген адамның іс-шараларын өткізуге және ұйымдастыруға дайын белгілі бір күндерде мейрамханада кешке қызықты шоулар, жанды вокал немесе аспаптық музыка бар;

тәулік бойы кез келген іс шарада кез келген деңгейдегі тамақтандыру;

бөлмелерде тәулік бойы қызмет көрсету;

«Жан Вилла» қонақ үйі бүкіл кәсіпорынның тазалығына, атап айтқанда нөмірлерге ерекше назар аударады;

• кешеннің барлық аумағында интернетке тегін WI-Fi қолжетімділігі;

• қонақ таңдауға арналған хош иісті ванналар;

• күзетілетін тұрақ;

• Нөмірлерде мынадай қызметтер көрсетіледі:

• төсек орын және жалпы бөлме;

• номерлерде тәулік бойы үздіксіз қызмет көрсету;

• мини-бар үнемі толықтырылып отырады;

• сәнді төсек-орын;

• демалуға арналған ыңғайлы ортопедиялық матрацтар;

• гигиеналық құралдар;

• шаш кептіргіш және ыңғайлы, толық өлшемді, айна;

• тәулік бойы тегін және жылдам интернет;

• сейф;

• Wi-fi.

Тіркеу 13:00-ден, ал шығу 12:00-ге дейін жүзеге асырылады. «Жан Вилла» ЖШС келесі нөмірлерді таңдауға мүмкіндік береді:

Люкс- тәулігіне 30000 теңге. Ауданы 80 шаршы метр болатын бөлме. бөлменің бұл түрі-ең талғампаз стильде жасалған сәнді пәтерлер, олар қонақты ең жоғары талаптармен де қуантады (кесте-3).

Стандарт-тәулігіне 18000 теңге. Олардың ауданы 50 шаршы метрден асады. Ерекше эксклюзивті стильде талғампаз талғампаз түрде жасалған.

Қонақ үй индустриясы кәсіпорнын басқарудың ұйымдық құрылымы лауазымдардан, кадрлардан, басқару секторынан, қызметкерлер арасындағы қатынастардан тұрады. Осы компоненттердің барлығы кәсіпорынның мақсатын тиімді орындауға бағытталуы керек. Қонақ үй кәсіпорнының ұйымдастырушылық құрылымы қонақ үйдің қандай мақсаттары мен сектор менеджері таңдаған бәсекеге қабілеттілік деңгейіне байланысты құрылады. Өз жұмысында қонақ үй кешені ЖШС.

Кесте-3: қонақ үйдің бағасы келесідей

«Жан Вилла» өз тұтынушыларының барлық қажеттіліктерін ескеруге, сапасы, құны және қызмет көрсету ауқымы бойынша өз дәрежесіне сәйкес келуге тырысады.

«Жан Вилла» ЖШС-нің ең жоғары лауазымды тұлғасы-бас директор. Директордың орынбасарларын немесе бөлім басшыларын осы қонақ үй кәсіпорнының қолданыстағы жарғысына сәйкес директор жұмысқа қабылдайды және қызметтен босатады. «Жан Вилла» ЖШС қонақ үйінің басқару құрылымы сызықтық-функционалды. Басқару аппаратының әрбір қызметкері оның ажырамас құрамдас бөлігі болып табылады және толық көлемде орындалатын белгілі бір функциялары бар (1-сурет).

Персонал және коммуникациялар бөлімі

Бухгалтерлік есеп бөлімі

Қонақ үй бөлімі

Техникалық бөлім

Коммерциялық бөлім

Мейрамхана бөлімі

Бас директор

1-сурет. «Жан Вилла» қонақ үйінде көрсетілетін қосымша қызметтер ұйымдастыруын талдау

«Жан Вилла» ЖШС қонақ үй кешенінде тұтынушылық сұраныстың өзгеруіне үнемі бақылау жүргізіледі. Кәсіпорын осы мақсаттар үшін үнемі бақылау әдісін, сауалнаманы қолданады, сонымен қатар қонақ үй қонақтарымен жеке байланыс орнатады. Көптеген қонақ үй мамандары мен қызметкерлері өз қонақтарын жеке бақылау арқылы бағалай алады және сипаттай алады (мысалы, қанша жаста, қандай кәсіп, әлеуметтік мәртебе, сыртқы түрі, отбасылық жағдайы және т.б.).

Жеке бақылау арқылы қызметкерлер көптеген қажетті және пайдалы ақпаратты біле алады. Осындай қарапайым болып көрінетін сұрақтарға жауаптарды біле отырып, келушілердің мақсаттары мен мотивтерін білуге болады. Осы сұрақтарға жауаптарды біле отырып, сіз жұмыс істейтін бағытты қауіпсіз таңдай аласыз және барлық күш-жігеріңізді қонақтарыңыздың қажеттіліктері мен мүдделерін қанағаттандыруға бағыттай аласыз. Сіз тұрақты, бірақ сонымен бірге тұтынушыларды бақылай білуіңіз керек және қонақ үй кәсіпорнында қызмет көрсету сапасын жақсартуға тырысуыңыз керек. Ерте ме, кеш пе, қонақтардың өздері қызметкерлермен толық қанағаттандыратын және нақтылау және жақсарту қажет нәрселермен бөлісуге дайын.

Қонақтарды тыңдай білу, тұтынушылар мен олардың мүдделеріне толықтай назар аудару, олардың ұсыныстарын тыңдау және кемшіліктерді дереу түзетуге тырысу өте маңызды. Қонақ үй индустриясының тәжірибесі көрсеткендей, тұтынушылардың көмегімен қонақүйлерде көптеген жаңа идеялар мен инновациялар жасалады [13].

2.3 «Жан Вилла» қонақ үйінің қосымша қызметтерін қолдану жүйесі

Қосымша қызметтердің кез-келген классификациясында оларды ұсыну жалпы ұқсас принциптерден туындайды. Ең алдымен, клиенттердің мақсатты тобы, олардың қажеттіліктері, жас санаты, ұлты, әлеуметтік мәртебесі және т.б. осыған сүйене отырып, қонақ үй қызметкерлері клиенттермен белгілі бір қарым-қатынас жүйесін құра бастайды. Келушілерге қонақ үй қызметкерінің пікірінше, клиентке сәйкес келетін қосымша қызметті пайдалану ұсынылады.

Қосымша қызметтерді дұрыс және тиімді ұсыну мекемеге келушіде жағымды әсер қалыптастыру үшін ғана емес, сонымен қатар қонақ үйдің нарықтағы мәртебесі мен бәсекеге қабілеттілігін арттыру үшін де маңызды. Алайда, қосымша қызметтерді ұйымдастырудың өзі айтарлықтай материалдық және қаржылық шығындарды талап етеді. Ең алдымен, заманауи жабдықтар, қонақ үй бөлмелерінің үлкен ауданы және белгілі бір жабдықтар (спорттық, рекреациялық, компьютерлік, музыкалық және т.б.) қажет.

«Жан Вилла» ЖШС қонақ үй кешенінің қызмет түрлерін талдау үшін АВС-талдау жүргізлді. Бұл әдіс зерттеу әдісі болып табылады, онда қызметтер барлық қызметтерді сатудың 80%, 15% және 5% құрайтын A, B және C санаттарына бөлінеді. Бұл әдіс осы қызмет топтарына әртүрлі тәсілдерді қамтиды. Бұл талдаудың мәні-қонақ үй ұсынатын барлық қызметтердің ішінен ұйым үшін ең маңызды және тиімдісін, сондай-ақ қонақ үйдің мақсаттарына сәйкес келетіндерді таңдау.

АВС талдауының негізі Парето ережесі болып табылады, онда барлық қызметтердің тек 1/5 бөлігі, яғни 20% - ы қажетті нәтижелердің шамамен 80% -ы береді. Ал 80% құрайтын барлық басқа қызметтерді қолдану және ұсыну нәтижелердің 20% береді [21].

Осы ABC талдауын жүргізу үшін қажетті критерийлер ретінде 2022 жылға қызмет көрсету ауқымы мен сатылым көлемі таңдалды.

Негізгі және қосымша қызметтер спектрін егжей-тегжейлі талдау үшін туристер арасында ең танымал Белгородтағы үш қонақүйдегі негізгі және қосымша қызметтердің қолжетімділігін салыстыру қажет (4-кесте).

Кесте-4. Астана қонақ үйлерінде негізгі және қосымша қызметтердің болуы

4-кестені талдай отырып, мейрамхана мен бардың болуы сияқты негізгі қызметтер жоғарыда аталған үш қонақүйде де бар екенін атап өткен жөн.

Сондай-ақ, жылдам брондау процесі, тапсырысты нөмірге жеткізу, сондай-ақ бөлмеде гигиеналық құралдардың болуы сияқты қосымша қызметтер жоғарыда аталған қонақүйлердің барлығында ұсынылатынын атап өткен жөн, бұл қонақтар үшін маңызды. Халаттардың берілуі сияқты қосымша қызмет Корсардан басқа барлық қонақүйлерде бар.

«Жан Вилла» қонақ үй кешеніне қосымша қызмет түрлерін кеңейту қажет деген қорытынды жасауға болады, өйткені бұл Астандағы өзінің мәртебесі бойынша үш жұлдызды қонақ үй қатарында, бірақ қызмет көрсету ауқымы бойынша Ibis қонақ үйінен төмен.

Осы талдаудың нәтижесінде қонақ үйге қандай қызметтер ең көп пайда әкелетінін және ұйым үшін тиімділігі төмен, қонақ үйді дамыту және қонақтарға ұсыну қажет, не нәрсеге мұқият назар аударып, өзгертіп, мүмкін басқа нәрсемен ауыстырса керек екенін анықтауға болады.

Тұтынушыларды сұрау, бақылау әдісі бойынша қонақ үй қызметіндегі нақты кемшіліктер анықталды. Қонақтар қонақ үй кешенін «өте жақсы», «жақсы» немесе «қанағаттанарлық» деген бағалары бар бірнеше критерийлер бойынша бағалауы керек болды. Осы сауалнаманың нәтижелері 5-кестеде көрсетілген.

5-кесте.«Жан Вилла»ЖШС клиенттері арасында жүргізілген сауалнама нәтижелері

Кестеден көріп отырғанымыздай, қонақтардың көпшілігі қонақүй қызметтерінің ауқымын «қалыпты» деп бағалайды. «Жан Вилла» ЖШС ұсынатын қызмет түрлеріне теріс жауап беріп, қаланың ортасында орналасқан қонақүй үшін қосымша қызмет көрсету сапасы өте төмен, ал олардың ауқымы шағын деген пікірлер бар.

Қонақтардың көпшілігі бөлмеде тұруды ең жоғары баллмен бағалады, ал бөлмеде тұруға орташа баға берген адамдар бағаны сәл төмендету керек деп санайды. Қонақтардың көпшілігінің қонақүй туралы жалпы әсері оң. Неғұрлым көрнекі зерттеу үшін біз алынған деректерді графикалық түрде бейнелейміз.

67%

8%

25%

Жақсы

Қанағаттанарлық

Өте жақсы

2-сурет. «Жан Вилла» ЖШС қонақ үйінде қызмет түрлерін бағалау

Осылайша, саулнама алған қонақтардың көпшілігі «Жан Вилла» қонақүйі ұсынатын қызметтердің ауқымы қолайлы, бірақ оны біршама кеңейтіп, жақсарту керек деп есептейді. Респонденттердің 25%-ы қонақүй қызметтерінің ауқымы өте әртүрлі деп санайды, олар бәріне қанағаттанады. Қонақтардың 8%-ы қонақүй қызметтерінің ассортименті базалық төмен деңгейде және жаңа жоғары сапалы қызметтерді енгізу және ескілерін жаңарту қажет деп санайды.

83%

17%

Өте жақсы

Жақсы

3-сурет. «Жан Вилла» ЖШС қонақ үйіндегі нөмірді бағалау

Айта кету керек, қонақүй нөмірлері туралы қонақтардың теріс пікірлері жоқ. Респонденттердің 83%-ы өз бөлмелеріне және нөмірлерге қызмет көрсетуге толық қанағаттанған. Адамдардың 17%-ы өз нөмірлерін орташа бағамен бағалады, бұл кейбір нөмірлер санаттарының бағасын сәл төмендету керек екенін, әйтпесе олар нөмірлерге қатысты барлығына толығымен қанағаттанатынын көрсетеді.

3% 7%

Өте жақсы Жақсы

Қанағаттанарлық

4-сурет. «Жан Вилла» ЖШС қонақ үйінен алған жалпы әсерді бағалау

Сауалнамаға қатысқандардың барлығы дерлік қонақүйде тұруды «қанағаттанарлық» деп бағалады, қонақтардың 7% - ы қонақүйде болғанына толық риза болды, қонақтардың 3% - ы қонақ үйден көп нәрсені күтіп, қонақүй туралы теріс пікір білдірді және болашақта қаладағы басқа қонақүйді таңдайтынын мәлімдеді.

Әрі қарай сауалнама нәтижелері бойынша «Жан Вила» ЖШС қонақ үй кешенінде қонақтардың көпшілігі көргісі келетін қосымша қызметтер тізімін қарастырдық (6-кесте).

6-кесте.«Жан Вилла» ЖШС қонақтарының сауалнамасының нәтижелері

3-кестеден көріп отырғанымыздай, «Жан Вилла» қонақ үйінің клиенттерінің көпшілігі қонақүйде сауна, хамам немесе бассейн сияқты қызметтерді (сауалнамаға қатысқандардың 33,3%) және балалар ойын бөлмесінің қызметтерін (сауалнамаға қатысқандардың 33,3%) пайдаланғысы келеді.

Сондай-ақ жалпы кәсіпорынды және ұсынылатын қызметтердің ауқымын бағалау үшін «Жан Вилла» ЖШС қонақ үй кешеніне SWOT-талдау жүргізілді. Ол үшін мүмкіндіктер мен қауіптермен бірге күшті және әлсіз жақтарды көрсететін матрица құрылды. Бұл деректер келесі кестеде көрсетілген (7-кесте).

7-кесте. «Жан Вилла»қонақ үйінің SWOT-талдау матрицасы

«Жан Вилла» қонақ үйі үшін негізгі қауіптер мыналар болып табылады: нарықта күшті бәсекелестің болуы, тұтынушылардың қалауларының өзгеруі, тиісінше, жоғары сапалы қосымша қызметтердің тиісті базасының болмауына байланысты болашақта клиенттерден айрылу.

Негізгі мүмкіндіктер: жаңа қосымша қызметтерді енгізу, соның нәтижесінде қосымша тұтынушылар топтарына да қызмет көрсетуге, туристік нарықтың өсу қарқынын арттыруға және т.б.

«Жан Вилла» ЖШС қонақ үй кешенінің қызмет көрсету спектрін талдай келе, клиенттердің санын көбейту және қонақ үй бизнесі нарығында ұйымның тиімді жағдайын сақтау үшін кәсіпорындардың негізгі стратегиялық бағыттарын бөліп көрсету қажет:

• қосымша қызмет түрлерін, атап айтқанда сауна (бассейн, монша), аниматорлар қызметі бар балалар ойын бөлмесі, ойын-сауық шоуларын ұйымдастыру арқылы тұтынушыларды тарту;

• жоғары сапалы жарнама және маркетинг саясаты арқылы тұтынушыларды тарту (қаржылық шығындарды азайту үшін сіз онлайн жарнаманы белсенді және тұрақты пайдалана аласыз);

• қосымша қызметтерді ұйымдастыру және оларды нарыққа енгізу үшін инвесторлар мен басқа да қаржы көздерін іздеу.

Осылайша, қонақ үй кешені инфрақұрылымы дамыған қаланың өте тиімді жерінде орналасқан. Бұл қонақ үй бизнесі үшін үлкен артықшылық. Негізгі және қосымша қызметтердің кең спектрі бар, бірақ бұл қызметтердің түрлерін кеңейтіп, олардың сапасын арттыру қажет.

Айта кету керек, «Жан Вилла» ЖШС қаржылық жағдайы өте тұрақсыз және келеңсіз салдардың алдын алу үшін кәсіпорын басшылығынан ерекше назар аударуды талап етеді. Мұндай көрсеткіштер жарнамалық және маркетингтік саясаттың сәйкессіздігімен байланысты.

3 ҚАЗІРГІ ЗАМАНҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРНЫНДА ҚОСЫМША ҚЫЗМЕТТЕР КӨРСЕТУДІ ЖЕТІЛДІРУ ЖӨНІНДЕГІ ІС-ШАРАЛАР

3.1 «Жан Вилла» қонақ үйінде ұсынылатын қосымша қызметтердің ассортиментін кеңейту бойынша ұсыныстар

Қонақ үй желісінде дамыған қосымша қызметтер жүйесінің болмауы қонақүйдің беделі мен мәртебесін айтарлықтай төмендетеді. Бұл қосымша қызметтер тізімі салыстырмалы түрде аз болатын орташа және үнемді қонақүйлерде байқалады. Дегенмен, әртүрлі мәртебе мен деңгейдегі қонақүйлер үшін қосымша қызметтерді ұйымдастыру мен ұсынудың шамамен бірдей принциптері бар. Материалдық, қаржылық және кадрлық базаның болуымен қатар, қонақ үйлер клиентке өздерінің қосымша қызметтерін дұрыс ұсынуы керек. Ең алдымен, қонақ үй қызметтерін ұсынуда мемлекеттік және халықаралық стандарттар бар. Сондай-ақ, әрбір қонақ үй өз қызметтерін көрсету үшін кең жарнамалық және PR науқанын өткізуі керек. Жарнама үлкен көлемде (БАҚ, Интернет және т.б. арқылы) немесе тек өзінің қонақ үй желісінде таратылуы мүмкін. Уақытша тұру мекемесінің ішінде қосымша қызмет туралы ұсынысты дұрыс ұсыну маңызды. Мұны баспа өнімдерін (плакаттар, парақшалар, буклеттер және т. б.) пайдалану арқылы ұйымдастыруға болады. п.), интерактивті экрандар немесе қонақ үйге келушілердің мүмкіндіктерін көрсететін түпнұсқа экспозициялар арқылы жүзеге асыру қажет.

Осының бәрімен ақпараттың өзіне, сондай-ақ оны беру формасына қойылатын талаптар бар. Қосымша қызмет туралы ақпарат өзекті болуы керек, толықтығы мен сенімділігі болуы керек (жарнаманың нақты қызметке сәйкестігі), заманауи, ерекше және қызықты болуы керек. Сондай-ақ, ұсынылатын қосымша қызметтің түріне қарамастан, ол адамның табиғи қажеттіліктеріне қандай да бір түрде сілтеме жасауы керек екенін түсіну керек. Мысалы, балаларға арналған әртүрлі қызметтер. Егер қонақ үй отбасылық туристерді қызықтырса, оларға балалар бассейні, балалар бөлмесі немесе ойын бөлмесі сияқты балаларға арналған әртүрлі мүмкіндіктерді ұсынуға болады.

Қазіргі әлемде бүкіл отбасымен әртүрлі елдер мен қалаларға саяхаттау үлкен өзектілікке ие, өйткені бұл отбасы мүшелеріне бірлік сезінуге, ұмытылмас демалысты бірге ұйымдастыруға мүмкіндік береді. Отбасылық демалыс процесінде ата-аналар бала үшін жаңа орындарды ашады, әлемді тануға көмектеседі. Бірақ, кішкентай балалармен демалу кезінде ата-аналарға демалуға уақыт қалдыру өте қиын, өйткені балалар үнемі назар аударуды және бақылауды қажет етеді.

Ал мұнда, көптеген орналастыру орындарында балалар ойын алаңдарының, ата-аналар баласын біраз уақытқа аман-есен қалдырып, өз ісімен және демалысымен айналыса алатын бөлмелердің жоқтығынан мәселе туындайды.

Балалардың ойын-сауық кешендері, бөлмелері мен аймақтары, яғни жалпы балалардың демалысын ұйымдастыру сияқты жобаларды ұйымдастыру Қазақстанда 90-жылдардың соңында, ескі ойын алаңдарының, аймақтарының үлкен кемшіліктері болған кезде ғана дамып, қарқын ала бастады, кейінірек олардың нашарлауы байқалды және жарамсыз болды. Сонымен қатар, халықтың мұндай балалардың демалысына ақша төлеу үрдісі байқалды. Егер балалардың демалысы бойынша қызмет көрсетілетін ішкі нарықты батыстық нарықпен салыстыратын болсақ, балалардың бос уақытын ұйымдастыру деңгейі өте төмен. Бұл нарықтың жүктемесі, зерттеулерге сәйкес, бар болғаны 10 - 15% құрайды. Балалардың демалысын толыққанды ұйымдастыру Алматыда және Қазақстанның бірнеше ірі қалаларында байқалады.

Осы нарықты зерттеушілердің пікірінше, 2-3 жыл ішінде мұндай нысандардың саны шамамен 5 есеге артуы керек және бұл ағымдағы объектілер желілерінің дамуымен де, нарықта жаңа тұлғалардың пайда болуымен де болады.

Негізінен бұл үрдіс сауда орталықтарының, ірі кинотеатрлардың және басқа да ойын-сауық кешендерінің алаңдарында байқалатын болады. Бірақ бұл бизнестің осындай қарқынды дамуының өзінде нарықты толық қанықтыру мүмкіндігі аз. Оның үстіне балалардың демалуына арналған мұндай нысандардың сапасы жоғары деңгейде болуы керек.

3.2 Ұсынылған іс-шаралардың тиімділігін негіздеу

Қосымша қызметтерді ұсыну тек жеке қонақ үйдің көмегімен ғана емес, сонымен қатар үшінші тарап ұйымдарын тарту арқылы да маңызды: бұл көлік кәсіпорындары, экскурсиялық топтар, мейрамханалар, тамақтану желілері және т. б. болуы мүмкін. бұл жағдайда қонақ үй басқа компаниямен қосымша ақылы қызметтердің мерзімін, көлемін және ассортиментін көрсете отырып келісімшарт жасайды, бұл сонымен бірге қонақ үйдің бәсекеге қабілеттілігін арттырады. нарықтағы ықпалы мен жағдайын кеңейту [28].

Қонақ үй иелері үшін туристік бизнестің өзгеруіне байланысты пайда болатын бірқатар басқа принциптер бар. Мысалы, егер қаржылық дағдарыс орын алса, онда қонақ үй негізгі және қосымша қызметтерге шығындарын уақтылы түзету үшін туристік ағындардағы өзгерістер мен ауытқуларды ескеруі керек. Екіншісіне келетін болсақ, туристік бизнестегі кез-келген өзгерістер кезінде клиенттер өздерінің демалысы "сыртқы" әлемнің әсерінен бұзылады деп ойламауы керек. Алайда, қосымша қызметтерді сату сәндегі, экономикадағы, технологиядағы және басқа салалардағы кез-келген ауытқуларды ескеруі керек.

Осылайша, қонақүйдің клиенттерге қосымша қызмет көрсетуі қазіргі уақытта практикалық қажеттілікке айналуда. Сауалнамалар мен зерттеулер көрсеткендей, келушілердің кез-келген контингентінде (корпоративті клиенттер, отбасылар, туристер және т.б.) қосымша қызметтер қызметіне сұраныс өте жоғары. Олардың ішінде қол жетімді Wi-Fi, мейрамхана, қоғамдық орындар, ойын-сауық қызметтері бар қажеттіліктер басым [5]. Мұндай қажеттіліктер адамдардың мүдделерінің өзгеруінің салдары емес, керісінше адамның өмірінің қазіргі кезеңіне реакция нәтижесінде өзінің эволюциясының тағы бір көрінісі екені анық.

«Жан Вилла» жауапкершілігі шектеулі серіктестігінің қонақ үй кешеніндегі балалар ойын бөлмесінің инвестициялық жобасын пайдалану орынды екенін айта кеткен жөн. Бұл инвестициялық жобаның тиімділігін талдауға сәйкес, балалар ойын бөлмесі сияқты қосымша қызмет көрсету кәсіпорынның тиімділігін арттырады, пайда деңгейін арттырады. Балалардың энергиясын дұрыс бағытқа бағыттап, ата-аналарға демалуға мүмкіндік беру үшін қонақ үй кешенінде балалар жалықпайтын «Baby Club» балалар ойын бөлмесінің жобасын жүзеге асыру қажет. сол уақытта білікті мамандардың бақылауында болады. Бұл жобаны ұйымдастырудағы сауатты көзқарас пен дұрыс тактика «Жан Вилла» ЖШС қонақ үй кешеніне кейде туристер мен қала тұрғындары арасында оның пайдасы мен беделін арттыруға көмектеседі.

Қорытынды

Қосымша қызметтер басқа қонақ үй компаниялары арасындағы жақсы бәсекеге қабілеттіліктің кілті болып табылады. Қонақ үй базасында қосымша қызметтерді табысты көрсету үшін тұтынушылардан басқа, олардың ұсыныстары бар бәсекелестерді, кәсіпорынның негізінде жұмыс істейтін өз ресурстарын ескеру қажет. Бәсекеге қабілеттіліктің жоғары деңгейіне жақсы, дұрыс басқарумен, жұмысқа ерекше көзқараспен және әртүрлі санаттағы тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыратын теңдесі жоқ қосымша қызметтерді ұйымдастыру арқылы қол жеткізуге болады. Қосымша қызметтерді енгізуге итермелейтін іргелі фактор қонақүйлердің пайдасын арттыру болып табылады.

Бұл ғылыми жұмыста «Жан Вилла» ЖШС үш жұлдызды қонақ үй кешенінің қызметі зерттеліп, талданды. Компания 2016 жылдан бері жұмыс істейді. Қонақ үй – қонақ үй қызметтерін ұсынатын коммерциялық кәсіпорын, оның негізгі мақсаты пайда табу. Зерттеу барысында ұйымдық-экономикалық сипаттама берілді, онда қонақүйдің негізгі және қосымша қызметтері, ұйымдық құрылымы қарастырылды және кәсіпорынның біршама тұрақсыз және біртіндеп нашарлайтын негізгі көрсеткіштері қарастырылды.

Пайдаланған әдебиеттер

1. Туристские услуги [Текст]. ГОСТ Р 50690–2000. – Введ. 01.07.2001. – М.: Стандарт, 2001. – 50 с.

2. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц [Текст]. ГОСТ Р 50645–94. – Введ. 01.01.1995. – М.: Стандарт, 1995. – 53 с.

3. Александрова, А.Ю. Международный туризм [Текст]: учеб. пособие для вузов / А.Ю. Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2001. – 464 с.

4. Алешина, И. Корпоративный имидж [Текст] / И. Алешина. – М.: Маркетинг. -2003, – №1. – С. 50–54.

5. Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст]: Учебник / М.Б. Биржаков. – 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда, 2007. – 576 с.

6. Герчикова, И.Н. Менеджмент [Текст] / И.Н. Герчикова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. – 290 с.

7. Гончарук, В.С. Эффективный рынок управления [Текст] / В.С. Гончарук // Гостиничное дело. – 2006. – №5. С. 51–54.

8. Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности [Текст]: Учебное пособие / В.Г. Гуляев. – М.: Нолидж, 2006. – 253 с.

9. Демидов, Л. Основные тенденции в развитии гостиничного бизнеса / Л. Демидова // Отель. – 2007. – №13. – С. 42–43.

10. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе [Текст]: Учебное пособие. – 2-е изд., / М.А. Жукова. – М.: Кнорус, 2008. – 192 с.

11. Каталог отелей. – Режим доступа http://www. Hotel.info

12. Качество гостиничного обслуживания [электронный ресурс]. – Режим доступа www.gostinnica.info/13.html

13. Косолапов, А.Б., Елисеева, Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства [Текст]: Учебное пособие для вузов. – 2-е изд. / А.Б. Косолапов, Т.И. Елисеева. – М.: Кнорус, 2007. – 208 с.

14.Бизнес-отель «Континенталь». Официальный сайт гостини- цы [Электронный ресурс] – Режим доступа : www.continentalbelgorod.r

15.Большаков, С. В. Проблемы качества обслуживания [Текст] : учеб. пособие / С. В. Большаков. – М. : МГГУ, 2013. – 10 с.

16.Браймер, К. Основы управления предприятиями и организаци- ями индустрии гостеприимства [Текст] : учеб. пособие / К. Браймер. – СПб. : Питер, 2013. – 145 с.

17.Вайншейг, А. Безупречный сервис. Чтобы каждый кли- ент чувствовал себя королем [Текст] : учеб. пособие / А. Вайншейг. – М. : Феникс : Март, 2013. – 302 с.

18.Волков, Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и рестора- нов [Текст] : учеб. пособие / Ю. Ф. Волков. – СПб : СПбГИЭУ, 2012. – 111 с.

19. Воронкова, Л. П. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст] : учеб. пособие / Л. П. Воронкова. – М. : «Финпресс», 2013. – 201с.

21. Гаврилов, С. М. Туристская деятельность как бизнес [Текст] : учеб. пособие / С. М. Гаврилов. – М. : Пальмира, 2012. – 98 с.

22. Галимова, Е.О. Куда уходят деньги или логистика для предпринимателей [Текст] : учеб. пособие / Е. О. Галимова. – М. : Кнорус, 2013. – 112 с.

23. Гуляев, В. Г. Организация туристской деятельности [Текст] : учеб. пособие / В. Г. Гуляев. – М. : Нолидж, 2013. – 270 с.